Cinco razones por las que los Contact Center se mudan a la nube
Los centros de contacto tienen una lista de aplicaciones (por ejemplo, enrutamiento, agente de escritorio, WFO –optimización de la fuerza de trabajo por sus siglas en inglés-) cada vez mas grande, lo que motiriza que los centros de Contacto se muden a la nube.
A medida que las compañías intentan mantenerse al día con estas tecnologías, deben considerar cómo acceder a ellas.
Específicamente, ¿utilizan un modelo local donde compran hardware dedicado y asignan recursos de TI –tecnologías de la información- para implementarlo y administrarlo?. O, ¿utilizan los servicios proporcionados por un tercero, lo que permite a la compañía acceder a las aplicaciones del centro de contacto sin costos de hardware dedicados o recursos de TI?
Entre marzo y abril de 2018, Aberdeen encuestó a 302 centros de contacto en todo el mundo sobre las principales tendencias y las mejores prácticas que influyen en sus actividades; Incluyendo sus modelos de entrega de aplicaciones de contact center.
Así mismo los datos de esta investigación revelan que casi dos tercios de los centros de contacto utilizan actualmente un modelo local para la infraestructura tecnológica de su centro de contacto.
Para ser exactos, el 36% de los centros de contacto utilizan actualmente cualquier forma de tecnología en la nube, incluido el software como servicio (Saas), nube alojada, híbrida y privada.
Un análisis de tendencias de los estudios del centro de contacto en la nube de Aberdeen entre 2013 y 2018 muestra que la adopción de la tecnología en la nube ha aumentado continuamente durante este tiempo, con diferentes ritmos cada año.
Entonces, ¿por qué los centros de contacto incorporan cada vez más la tecnología de la nube en sus actividades?
Flexibilidad financiera
La razón número uno para el 90% de los encuestados es la flexibilidad financiera. Específicamente, esto se refiere a la conversión de los costos fijos que están asociados con la tecnología local con costos variables (y más predecibles) que están asociados con la tecnología de la nube. Los costos son más predecibles para los usuarios de tecnología en la nube.
A diferencia de un modelo local, donde la inversión en tecnología es un costo irrecuperable en el que incurre la compañía, independientemente de la frecuencia con la que se use, las empresas pagan a los proveedores de servicios del centro de contacto en la nube según la cantidad de servicios que utilizan.
Como tal, cuando el tráfico de clientes disminuye, las empresas pueden reducir y reducir los costos. También pueden escalar a medida que aumenta el tráfico, lo que ayuda a evitar costos de infraestructura innecesarios.
Aumento del tiempo de actividad a través de una integración de portadora más redundante
Esto se refiere a los centros de contacto que garantizan la continuidad del negocio al atender las necesidades del cliente. Si un centro de contacto experimenta un tiempo de inactividad excesivo en el servicio, significa que no puede atender las necesidades del comprador a tiempo.
Esto inevitablemente frustrará a los clientes y los empujará a buscar otros negocios que tengan más probabilidades de satisfacer sus necesidades sin demoras en la entrega del servicio.
Las investigaciones muestran que el 73% de los centros de contacto citan el aumento del tiempo de actividad a través de la integración redundante de operadores disponibles a través de los proveedores de centros de contacto en la nube como la segunda razón principal para impulsar su inversión en tecnología en la nube.
Proporcionar a los agentes acceso a mejores aplicaciones que no podemos pagar internamente
La capacidad de proporcionar a los agentes acceso a aplicaciones que de otro modo hubieran sido muy costosas de acceder a través de un modelo local se menciona en el 72% de los encuestados como una razón para preferir la tecnología de nube.
Por ejemplo, un centro de contacto de tamaño mediano podría agregar análisis de voz a sus actividades para garantizar el cumplimiento y mejorar las experiencias de los clientes.
Con un modelo local, tendrían que invertir en hardware relacionado, contratar empleados con experiencia relacionada o asignar los recursos existentes con el conocimiento relevante para administrar la aplicación.
A menudo, esto requiere gastar recursos importantes que podrían cargar a un centro de contacto de tamaño mediano.
Un modelo de entrega basado en la nube permite a la empresa utilizar el análisis de voz según sea necesario.
Esto, a su vez, ayuda a evitar costos innecesarios, así como a eliminar los requisitos de recursos internos que serían necesarios para administrar el análisis de voz.
Los agentes también pueden beneficiarse de una tecnología que puede analizar las interacciones de voz para incitarles sobre el sentimiento del cliente y ayudarles a administrar mejor cada conversación.
Esto es cierto no solo para el análisis de voz, sino para todas las aplicaciones de atención al cliente.
Mejorar la seguridad y el cumplimiento
Tradicionalmente, las empresas han citado la seguridad y el cumplimiento como razones por las que prefieren un modelo de implementación local.
El setenta por ciento (70%) de los usuarios del centro de contacto en la nube citan la seguridad y el cumplimiento como una razón para invertir en la tecnología de la nube, lo que demuestra que las empresas han superado sus preocupaciones en esta área y que cada vez son más competentes en el control de datos en la nube.
Infraestructura de base.
La capacidad de utilizar un centro de contacto en la nube al tiempo que garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento de las normativas pertinentes es especialmente importante para las empresas en industrias altamente reguladas, como los servicios financieros y la asistencia sanitaria, así como para aquellas que hacen negocios en Europa y están afectadas por GDPR. regulaciones
Reduzca la dependencia del centro de contacto en TI y TI gratis para centrarse en más iniciativas estratégicas
Dado que un modelo de implementación local requiere recursos de TI internos para administrar la configuración, el mantenimiento y las actualizaciones en el hardware del centro de contacto, las compañías pretenden reducir esos gastos de TI al cambiar a un modelo en el que un proveedor externo administra la infraestructura para el negocio.
Igualmente los resultados de la investigación muestran que las empresas reconocen los beneficios de aliviar la TI de la gestión de las aplicaciones del centro de contacto.
El sesenta y dos por ciento (62%) menciona que la reducción de la dependencia de TI ayuda al equipo de TI a centrarse más en actividades estratégicas, como la construcción de una visión única de la información del cliente, que se necesita para ofrecer interacciones omnicanal con los clientes.
Si tiene dificultades para lograr los resultados deseados en cualquiera de las áreas anteriores, le recomendamos que considere cómo la tecnología en la nube puede ayudar a su empresa.
Sin embargo, es importante recordar que invertir en cualquier tecnología, incluida la nube, por el simple hecho de hacerlo, dará como resultado resultados de rendimiento por debajo del promedio.
Por lo tanto, a medida que evalúa cómo la tecnología en la nube puede ayudarlo a enfrentar sus desafíos en las áreas anteriores, también le recomendamos que establezca los mejores bloques de construcción para maximizar su éxito.
Para ayudarlo con su evaluación de proveedores, a continuación se proporciona una lista ilustrativa de los proveedores de servicios en la nube (en orden alfabético):
- 8 × 8,
- Amazon Connect,
- Aspect,
- Avaya ,
- Bright Pattern,
- Calabrio,
- Cisco,
- eGain,
- Enghouse Interactive,
- Five9,
- Genesys,
- Mitel,
- New Voice Media,
- NICE,
- Oracle CX Service,
- Ring Central,
- Salesforce Service Cloud,
- Serenova,
- ServiceNow Customer Service y
- Verint.
Muchas gracias por su lectura sobre el porque los centros de contacto se mudan a la nube, esperamos le sea de provecho.
