Brasil: La transformación digital de la banca
Tanto Bradesco como Itaú, informaron de un fuerte crecimiento de los clientes digitales en sus resultados de 2019 publicados recientemente. Bradesco registró 15,8 millones de clientes digitales en diciembre, mientras que Itaú tenía 12,5 millones de clientes individuales que utilizaban canales digitales. En ambos casos, la cifra creció alrededor del 12% en el transcurso del 2019.
Alrededor del 81% de los pagos de los clientes minoristas de Itaú pasaron por canales digitales, al igual que el 95% de sus transferencias bancarias.
Itaú, el mayor competidor de Bradesco en el sector privado, permite a los clientes comprobar sus saldos a través de WhatsApp, aunque el banco no reveló los detalles de uso en sus últimas cifras.
Algunos bancos han ido mucho más lejos en los servicios que ofrecen a través de WhatsApp. El Banco do Brasil, por ejemplo, lanzó un servicio de reestructuración de deudas a través de la plataforma de mensajería. Los clientes pueden chatear con un bot en WhatsApp sobre los pagos de sus préstamos, antes de pasar a un especialista – también en la plataforma de mensajería – para finalizar una nueva estructura de deuda.
Los clientes ya han renegociado 20 millones de reales brasileños a través de WhatsApp, según afirmó el Banco do Brasil en sus resultados financieros de 2019 publicados en julio 2020.
El paso a la banca WhatsApp en Brasil forma parte de una tendencia más amplia de transformación digital de las finanzas para los brasileños.
Itaú tiene 10 journeys de sus clientes que ha seleccionado para un tratamiento prioritario. Estos incluyen la apertura y operación de cuentas personales y comerciales, tarjetas de crédito, préstamos para capital de trabajo y servicios de asesoría financiera.
El banco, que compró la compañía de outsourcing de tecnología Zup el año pasado, está tratando de abordar estos canales desde todos los ángulos. Tiene la operación de transcripción de voz «más grande del mundo», dice. Aquí escucha y analiza cada llamada de los clientes, más de 350.000 al día, en promedio.
Itaú también mostró una fuerte adquisición de clientes digitales, abriendo unas 268.000 nuevas cuentas digitalmente en el último trimestre de 2019, frente a las 225.000 del año anterior.
Bradesco levantó su juego en el onboarding digital, con 340.000 clientes que usaron la aplicación móvil para abrir una cuenta el año pasado. Esa cifra fue de 78.000 en 2018. También aumentó dramáticamente las inscripciones en su banco digital, Next, el año pasado, aumentando la base de clientes de 500.000 a 1,8 millones. Next tiene como objetivo llegar a 3,5 millones de clientes para finales de este año.
