Chatbots: apoyo de la IA a los Call Center
¿Recuerdan cuándo aún creíamos que los robots eran cosa de libros, películas y ciencia-ficción? ¿Cuándo soñábamos con un futuro dominado por máquinas y por una tecnología capaz de hacer frente a las limitaciones humanas?
El futuro ya no está tan lejos como imaginábamos y todo parece indicar, que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Pero no se alarme, eso no significa que vaya a quedarse sin trabajo, sino que, más bien va a poder realizar tareas complejas y exigentes de forma más simple y sin necesidad de preocupación.
En este artículo hablaremos sobre los Chatbots, la tecnología artificial que en los próximos años lo cambiará todo en el área del servicio de atención al cliente.
Conociendo a los Chatbots
Los Chatbots son una tecnología que utiliza softwares de inteligencia artificial para llevar a cabo tareas de forma automatizada y sin ayuda humana. Se trata de una herramienta innovadora que permite recoger y mostrar información a los usuarios así como simular conversaciones humanas.
Es un programa diseñado para mantener conversaciones inteligentes con uno o más clientes y que proporciona respuestas automáticas a determinadas consultas.
El chatbot es muy útil para dar información resumida y precisa, como por ejemplo imaginen que quieren saber si existe o no una talla de zapatos y la persona no tiene tiempo de llamar por teléfono, un chatbot justamente soluciona ese tipo de interrogante de los clientes. Esto sin duda es una ayuda más para las marcas que se unen a este servicio y que las unen a sus contact center.
Eliza, el primer bot conversacional de la historia
El origen de los bots se remonta al 1950 cuando el británico Alan Turing estableció las bases y los conceptos de la computación y de la inteligencia artificial. El genio matemático consideró la posibilidad de que las máquinas pudiesen llegar a pensar y diseñó el Test de Turing, un postulado teórico que permitía comprobar hasta qué punto su comportamiento inteligente era similar al de un ser humano. Sin embargo, a pesar de sus innovadoras ideas y de su grandes aportaciones en este campo, no fue hasta el 1956 cuando John McCarthy acuñó el término de inteligencia artificial.
Poco después, el 1966 nacería Eliza, el primer Chatbot creado por el profesor de informática Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).
Eliza fue diseñado como método para mostrar la superficialidad de la comunicación entre el hombre y la máquina y partía de un sistema de reconocimiento de palabras clave. El resultado fue la creación de lo que se considera el primer bot conversacional de la historia de la ciencia computacional, invento que décadas más tarde daría lugar a los Chatbots o Live Chats que hoy en día conocemos.
La revolución de los asistentes virtuales
Los Chatbots se utilizan principalmente para realizar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente. Destacan por ser capaces de resolver problemas y necesidades de las personas de forma eficaz, por lo que cada vez están más presentes en el mundo digital a través de las interfaces conversacionales.
De hecho, ante la evolución de esta tecnología, los Calls Centers y el contacto por teléfono sufrirán grandes cambios a medida que las compañías adapten el chat como canal de comunicación. En este aspecto, la consultora de mercados globales Gartner señala que los asistentes virtuales serán tan popular en el futuro que causarán una reducción del 70% de las llamadas en los centros de atención al cliente. Otros recientes estudios como el elaborado por Encuesta CIO 2018 afirman que el 38% de las empresas tienen previsto implementar o experimentar activamente con este sistema en los próximos meses.
Aun así, son muchas las compañías que actualmente ya han integrado esta tecnología a su estrategia digital. Un claro ejemplo de esto es el asistente virtual de Telepizza, que resuelve las dudas de los usuarios y los ayuda a encontrar aquello que desean dentro de su página web. Un chat que pretende hacer que el usuario digital se sienta igual de atendido y cercano a la marca que los clientes que visitan los restaurantes de forma física.
Al alcance de todos
A pesar de esto, los Chatbots no solo se limitan a interactuar con potenciales clientes sino que pueden operar dentro de los márgenes de las empresas, llegando incluso a realizar tareas relacionadas como la gestión interna de gastos o tareas pendientes.
Además, de forma opuesta a lo que se cree, el uso de este sistema no solo está al alcance de las grandes marcas con altos presupuestos, sino que cualquier pequeño comercio, proyecto personal o blog puede configurar su propio Chatbot y adaptarlo a las necesidades de su negocio. Los costes de tener un Chatbot son muy variables y dependen de la cantidad de sesiones o usuarios que hayan de atender y del número de acciones programadas. Existen diversas plataformas como Dialogflow o Motion.ai que ya permiten configurar Chatbots de forma intuitiva y sin necesidad de conocimiento sobre códigos y maquetación web.
Tecnología Chatbot
Ventajas y habilidades: Debido a su naturaleza, los bots conversacionales poseen una serie de capacidades muy valoradas por las empresas, que han visto en los asistentes virtuales una oportunidad para aumentar el rendimiento a la vez que reducir los costes del departamento de servicio de atención al cliente y Call Center.
Entre muchas de sus funcionalidades, los Chatbots presentan las siguientes ventajas:
