Presión adicional sobre el personal del Call Center de Pembrokeshire después de cierres de Contact Center
Condado de Pembrokeshire, Inglaterra, septiembre. El cierres de Contact Center del Consejo del Condado de Pembrokeshire ha sido “financieramente exitoso” sin embargo la presión ha aumentado en el personal del Call Center, según han escuchado los miembros del gabinete.
El miembro del gabinete de finanzas, Cllr Bob Kilmister, dijo que la primera ronda de cierres de servicios de contacto (CSC) el 30 de junio había llegado en un momento pico para el centro de contacto telefónico, con la afluencia de visitantes de verano.
También agregó que los cambios en la recolección de basura también habían causado un aumento en las llamadas, por lo que no se podía decir que fueron los cierres de los centros de servicio los que causaron el aumento.
En la primera reunión del gabinete desde el receso de verano del 9 de septiembre, los miembros aprobaron el enfoque por etapas que cerró los CSC de Fishguard, Milford Haven, Neyland y Tenby.
Asimismo aprobó la entrega de una estrategia de cambio de canal de servicios al cliente que se centra en un movimiento hacia el contacto digital, los pagos y la reurbanización del servicio My Account del consejo.
Los argumentos
El miembro del gabinete para la transformación, Cllr Neil Prior, dijo que por lo general sería un placer presentar una estrategia, pero no fue en este caso “porque esencialmente estamos hablando de la reducción de los servicios del consejo que los clientes han llegado a apreciar y confiar”.
Agregó que era “lo correcto” y permitiría al personal ayudar a aquellos que tenían dificultades con la tecnología o que no tenían acceso, mientras que aquellos que requerían un “toque ligero” para “hacer las cosas simples simplemente”.
Cllr Kilmister dijo que los cierres de los contact centers no se estaba haciendo “solo por eso” y que hasta ahora había sido “financieramente exitoso en lo que se logró”.
“Todavía está llegando dinero que necesita ser recaudado y lo estamos haciendo a un costo mucho menor para el contribuyente”, dijo.
La estrategia incluye cerrar el CSC de Pembroke Dock en algún momento y desarrollar un centro exclusivo para citas en Haverfordwest.
Los puestos vacantes producto de los cierres de Contact Center se están ocupando actualmente en el centro de llamadas y se ha introducido un sistema de colas para tratar de aliviar la presión sobre el personal en los momentos de mayor actividad.
El jefe de adquisiciones Paul Ashley-Jones dijo: “Los cierres de Contact Center han tenido un impacto, pero el impacto se ha gestionado y no ha sido demasiado adverso para nuestros clientes es la retroalimentación que estamos recibiendo”.
