Colombia: Los call centers y las quejas en medio de la reactivación del transporte aéreo

Las quejas se incrementaron 55% desde la reactivación del transporte aéreo, reembolsos y cambios de itinerario son las más comunes.

En septiembre se reactivó el transporte aéreo, y con ello el reto de las aerolíneas de prestar un buen servicio al cliente en medio de la pandemia. En medio de las nuevas condiciones y a pesar de la menor frecuencia de vuelos, en los primeros dos meses de reapertura del mercado comercial aéreo las peticiones, quejas, reclamos y denuncias se incrementaron 55,42% frente al mismo periodo del año 2019. 

De acuerdo a la Superintendencia de Transporte, entre el 1 de septiembre y el 30 de octubre de 2020 se recibieron 1.635 quejas, mientras que en 2019, para el mismo período, fueron 1.052. 

La inconformidad más común de los usuarios es el cambio de itinerario, con 55,79% de los reclamos, con 912 diligencias.


Otros problemas desde que inició la reactivación aérea son reembolsos, con 522 quejas (31,93% del total), y expedición de tiquetes, por lo cual 44 personas (2,69% de los reclamos) han elevado su caso ante la Superintendencia. En la Delegatura de protección a usuarios se han recibido otras 157 inconformidades. 

Ante tal situación algunas aerolíneas han reforzado su call center como medida para atender de manera oportuna a sus clientes.