Colombia: Modelo de Gestión de la Experiencia del Cliente

Nexa BPO ha incorporado nuevas iniciativas y metodologías que han permitido dar un siguiente paso frente al modelo de atención tradicional de las compañías B2B.

Su búsqueda del diseño de una experiencia diferenciadora los conduce a una transformación orientada en tener al cliente en el centro, al que ubican como el eje principal de sus operaciones, a la vez que construyen un modelo de relacionamiento donde prime ser el aliado experto que acompañe la maduración de los canales y asesore de la mejor manera el siguiente paso para evolucionar la estrategia y lograr los resultados esperados.

Al ser consultados sobre su modelo de gestión de la Experiencia del Cliente afirman:

“Nuestro modelo de gestión de la experiencia del cliente parte de la premisa de la escucha. La Voz del Cliente es la entrada para entender sus necesidades, mapear los momentos de verdad y transformar las interacciones basados en el diseño centrado en las personas, tecnologías y procesos que ayuden a fortalecer los vínculos, cumplir con las metas y garantizar el cumplimiento de la estrategia.

Contamos con un portafolio de soluciones de BPO para campañas de servicio, cobranza, ventas y procesos de back office, para empresas de cualquier sector, que se diseñan de manera consultiva a la medida de las necesidades del cliente, a partir de diagnósticos de CX (customer experiencie) que ponen a disposición del usuario de nuestros clientes, canales con las características esperadas y que van madurando con la identificación de las oportunidades de evolución.

Nosotros integramos desde canales tradicionales, hasta soluciones de inteligencia artificial como RPA, Bots cognitivos, IVR visuales, WhatsApp for Business, entre otros más, que unidos a un talento humano experto, permitan cumplir con la oferta de valor de nuestros clientes y administrar sus modelos de atención.

A esto le sumamos recursos y capacidades como un infraestructura física y tecnológica de punta, innovación, analítica y algo que nos hace especiales en el mercado y es que toda esta evolución se acompaña de seguridad. Así es como lo venimos planteando en nuestro centro de excelencia cognitivo.”

¿Cómo saber que esos modelos de experiencia en Nexa están en el camino indicado?

El camino indicado lo marca el impacto positivo que se vuelve tangible en la mejora de los resultados del negocio y de la experiencia de nuestros clientes, usuarios y colaboradores.

La satisfacción de nuestros clientes empresa hoy la mantenemos por encima de un indicador del 80% Top Two Box; donde se destaca que somos una compañía innovadora, con ofertas comerciales consultivas, enfocada en la eficiencia operativa y en los resultados.

Con nuestros usuarios hemos logrado mejorar indicadores claves en la experiencia a través de los diferentes canales que gestionamos, aumentando positivamente el NPS (indicador de recomendación), que en algunas operaciones de servicio supera el 50% y el índice de Satisfacción que logramos mantener por encima del 85% en compañías del sector financiero, igual que el indicador de resolución en primer contacto.

Para convertir a Neiva en un destino de inversión, se eliminó el impuesto de industria y comercio por diez años para las empresas que generen más de 100 empleos directos.

Las ciudades intermedias ganan terreno en la industria BPO.

¿Cómo se gestionó la experiencia a partir de los cambios del año pasado?

La virtualidad con seguridad se volvió nuestra premisa. Pudimos implementar nuevos canales para nuestros clientes en tiempo récord y con ellos dar atención a sus usuarios digitales y a los nuevos digitales, logrando atender altos volúmenes de requerimientos de primera necesidad con altos niveles de servicio.

El año pasado tuvimos una de las experiencias más retadoras que nos permitió transformar la manera de hacer las cosas y estuvo a nuestro favor que somos una compañía abierta al cambio, con planes de contingencia y continuidad de negocio estructurados y con la capacidad de incorporar nuevas soluciones digitales para nuestros clientes, usuarios y colaboradores.

Hoy nuestras operaciones están 60% en casa 40% en sedes, cuidando la salud de nuestros colaboradores y contando con múltiples herramientas de seguridad que nos permiten controlar los riesgos asociados a la gestión de la información.

¿Por qué buscar el apoyo de una firma como Nexa?

Algunas otras empresas del sector podrían ofrecer parte de los mismos servicios, pero, en definitiva, Nexa es una compañía en donde el ADN es diferencial.

Somos una compañía cocreadora, ejecutora, protectora, apasionada y referente; nuestra atención consultiva, enfocada a la experiencia, orientada a la búsqueda de eficiencias, que escucha activamente las necesidades y promueve las mejores prácticas para asegurar el bienestar de los clientes, colaboradores y aliados; es algo que no se encuentra fácilmente.

Nosotros le llamamos estar Workeando; es el nuevo trabajar, y creo resume bastante bien nuestra forma particular de hacer las cosas, de comprometernos a cumplir los acuerdos y de superar obstáculos para entregar el máximo de calidad.