Comcast presenta nuevo centro de soporte en Delaware en antiguo edificio vacío
Cuando los ejecutivos de Comcast encontraron un edificio vacío escondido en un centro corporativo arbolado en Newark, Delaware, hace dos años, vieron un diamante en bruto.
El proveedor de cable de Filadelfia destripó el edificio de 150,000 pies cuadrados y lo transformó en un centro de atención al cliente donde más de 800 empleados están rodeados de muros de vida hidropónicos, áreas de colaboración y controles de iluminación y calefacción respetuosos con el medio ambiente. Ahora, el ejecutivo de Comcast Jim Samaha ya no usa la palabra “rudo”:
“Realmente lo considero un diamante ahora”,
Esto lo expresó el vicepresidente senior de operaciones en la región de Filadelfia a una multitud de funcionarios y empleados electos locales reunidos para la presentación del Centro de Newark el jueves.
“Es un lugar hermoso.”
Comcast firmó un contrato de arrendamiento de 10 años en el edificio
Que fuera propiedad de Buccini / Pollin, en 2018, ya que buscaba combinar empleados de dos centros de llamadas diferentes en Newark y New Castle que tenían diseños anticuados y llenos de cubículos .
El Newark Center, por el contrario, cuenta con:
- planos de planta abiertos, una cafetería Starbucks, un gimnasio,
- una sala de juegos,
- un patio al aire libre,
- quioscos inteligentes para reservar sus numerosos espacios para reuniones,
- salas donde los empleados que amamantan pueden extraer leche y
- escritorios de pie.
La consolidación en el condado de New Castle, que Samaha dijo que no resultó en ninguna pérdida de empleo, está vinculada a los esfuerzos más amplios de Comcast en los últimos cuatro años para:
“hacer del servicio al cliente nuestro mejor producto”, dijo al Philadelphia Business Journal.
Comcast lanzó un plan para renovar el servicio al cliente en 2015 luego de que la enloquecedora llamada de un suscriptor con un empleado de Comcast fuera noticia nacional y suscitó fuertes críticas. Como parte de su cambio de servicio al cliente, Comcast ha contratado a miles de nuevos técnicos, les ha dado a los clientes más opciones digitales para comunicarse con la compañía y controlar su propio servicio y ha simplificado sus centros de atención al cliente.
“Esto es parte de ese viaje”, dijo Samaha.
En el Centro de Newark, los empleados manejan tanto las llamadas de ventas entrantes como las llamadas de soporte general. Otros 100 empleados trabajan en el Centro de Operaciones Xfinity. En este centro de multiples muros de video grandes y estaciones de trabajo en expansión muestran información sobre la red de Comcast a lo largo de la costa este desde Maine hasta Virginia.
Los empleados de XOC pueden responder a las interrupciones a medida que ocurren y solucionar de manera proactiva los problemas de red antes de que los clientes se comuniquen. Alrededor de 100 empleados más podrían caber en el edificio, dijo Samaha.
Tener equipos con diferentes objetivos trabajando bajo un mismo techo tiene múltiples beneficios, dijo. Los empleados pueden tener conversaciones cara a cara con personas a las que solo han enviado por correo electrónico antes, aprender de las experiencias de los diferentes departamentos con los clientes y desarrollar su carrera al seguir a otros empleados.
Para la compañía, les da un mayor control sobre las operaciones de la región y los mensajes que los empleados escuchan todos los días.
“Es más fácil impulsar el cambio y estandarizar las cosas con menos ubicaciones”, dijo Samaha.
La compañía completó una regionalización de los esfuerzos de atención al cliente a menor escala en el sur de Jersey hace casi tres años. En aquel momento combinó a 250 empleados de dos oficinas diferentes en un “Centro de excelencia de comunicaciones” central de 42,000 pies cuadrados en el municipio de Voorhees.
