El contact center es una pieza clave en la estrategia de atención al cliente de cualquier empresa. Su función es ofrecer una experiencia de calidad, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y generar confianza y lealtad hacia la marca. Para lograr estos objetivos, es fundamental que el contact center tenga una visión y una misión claras, coherentes y compartidas por todo el equipo.
La visión y la misión son dos conceptos que definen la razón de ser y el propósito de una organización. La visión es la imagen ideal que se quiere alcanzar en el futuro, mientras que la misión es la descripción de lo que se hace en el presente para llegar a ese futuro deseado. Ambas deben estar alineadas con los valores y la cultura de la empresa, y servir de guía y motivación para los empleados.
Pero, ¿cómo se pueden definir y comunicar la visión y la misión del contact center de forma efectiva? A continuación, te damos algunos consejos para hacerlo.
Define tu visión y tu misión con tu equipo
No basta con que la visión y la misión del contact center sean definidas por la dirección o por un grupo reducido de personas. Es importante que todo el equipo participe en el proceso de creación, aportando sus ideas, opiniones y sugerencias. De esta forma, se logra un mayor compromiso, implicación y sentido de pertenencia por parte de los agentes, que se sienten parte de un proyecto común.
Para definir la visión y la misión del contact center, puedes utilizar diferentes técnicas de brainstorming, dinámicas de grupo o encuestas. Lo importante es que se generen propuestas que respondan a las siguientes preguntas:
¿Qué queremos lograr como contact center?
¿Qué valor aportamos a los clientes y a la empresa?
¿Qué nos diferencia de la competencia?
¿Qué principios y valores nos rigen?
Una vez que se hayan recogido todas las ideas, se debe hacer una selección y una síntesis de las más relevantes, y redactar la visión y la misión del contact center con un lenguaje sencillo, claro y conciso.
Comunica tu visión y tu misión de forma constante y creativa
No basta con definir la visión y la misión del contact center y comunicarlas una vez. Es necesario que se difundan de forma constante y creativa, para que se mantengan vivas en la mente de los agentes y de los clientes. Para ello, se pueden utilizar diferentes canales y formatos, como por ejemplo:
Carteles, murales, vinilos o pósters con la visión y la misión del contact center, que se coloquen en lugares visibles y estratégicos del centro de trabajo.
Videos, audios, infografías o animaciones con la visión y la misión del contact center, que se compartan en las redes sociales, en la página web o en el correo electrónico de la empresa.
Reuniones, talleres, cursos o eventos con el equipo, en los que se refuerce la visión y la misión del contact center, y se reconozca el trabajo y el esfuerzo de los agentes que las cumplen.
Campañas, concursos, juegos o incentivos con el equipo, en los que se premie la creatividad, la innovación y la excelencia en el servicio al cliente, alineados con la visión y la misión del contact center.
Convierte tu visión y tu misión en una realidad
Definir y comunicar la visión y la misión del contact center no es suficiente si no se traducen en acciones concretas y medibles. Es necesario que se establezcan unos objetivos, unas estrategias y unos indicadores que permitan evaluar el grado de cumplimiento y el impacto de la visión y la misión del contact center. Así, se podrá detectar las fortalezas y las áreas de mejora, y tomar las decisiones oportunas para corregir o potenciar los resultados.
Algunos ejemplos de objetivos, estrategias e indicadores que se pueden utilizar para convertir la visión y la misión del contact center en una realidad son:
Objetivo: Aumentar la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Estrategia: Implementar un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9001 y COPC.
Indicador: Nivel de satisfacción, recomendación y retención de los clientes.
Objetivo: Mejorar el clima laboral y la motivación de los agentes.
Estrategia: Desarrollar un plan de formación, desarrollo y carrera profesional para los agentes.
Indicador: Nivel de compromiso, rotación y absentismo de los agentes.
