El contact center es una de las áreas más importantes de cualquier empresa, ya que se encarga de gestionar la relación con los clientes, tanto actuales como potenciales. El contact center tiene un gran impacto en la satisfacción, la fidelización y la rentabilidad de los clientes, y por eso es fundamental definir y alcanzar los objetivos y las metas que se proponen. En este artículo, vamos a explicar cómo establecer y cumplir los objetivos y las metas del contact center, y qué beneficios se pueden obtener al hacerlo.
¿Qué son los objetivos y las metas del contact center?
Los objetivos y las metas del contact center son los resultados que se quieren lograr con el desempeño del contact center, y que se alinean con la visión, la misión y la estrategia de la empresa. Los objetivos y las metas del contact center se pueden clasificar en dos tipos:
Objetivos y metas cuantitativos: son aquellos que se pueden medir con números, como el número de llamadas atendidas, el tiempo de espera, el tiempo de resolución, el nivel de servicio, la tasa de abandono, la tasa de conversión, el índice de satisfacción del cliente, el índice de recomendación del cliente, el índice de retención del cliente, el índice de rentabilidad del cliente, etc.
Objetivos y metas cualitativos: son aquellos que se refieren a la calidad del servicio, como la profesionalidad, la cortesía, la empatía, la personalización, la resolución, la confianza, la lealtad, la recomendación, etc.
Los objetivos y las metas del contact center deben ser SMART, es decir, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Es decir, deben indicar claramente qué se quiere lograr, cómo se va a medir, si se puede conseguir, por qué es importante y cuándo se va a cumplir.
¿Cómo establecer los objetivos y las metas del contact center?
Para establecer los objetivos y las metas del contact center, se deben seguir los siguientes pasos:
Analizar la situación actual del contact center, identificando sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y evaluando su rendimiento y su calidad.
Definir la visión, la misión y la estrategia del contact center, es decir, qué se quiere ser, qué se quiere hacer y cómo se va a hacer, y cómo se va a diferenciar de la competencia.
Establecer los objetivos y las metas del contact center, teniendo en cuenta los criterios SMART, y priorizando los más importantes y urgentes.
Asignar los recursos y los responsables necesarios para cumplir los objetivos y las metas del contact center, como el personal, el presupuesto, la infraestructura, la tecnología, los proveedores, etc.
Comunicar los objetivos y las metas del contact center a todos los implicados, como los directivos, los supervisores, los agentes, los clientes, etc., y asegurarse de que los entienden y los comparten.
¿Cómo cumplir los objetivos y las metas del contact center?
Para cumplir los objetivos y las metas del contact center, se deben seguir los siguientes pasos:
Implementar las acciones y los planes necesarios para cumplir los objetivos y las metas del contact center, como la formación, la motivación, la incentivación, la optimización, la innovación, etc.
Medir y evaluar los resultados obtenidos con los objetivos y las metas del contact center, utilizando indicadores clave de rendimiento (KPIs), encuestas de satisfacción, auditorías de calidad, etc.
Reconocer y recompensar los logros y las mejoras alcanzados con los objetivos y las metas del contact center, tanto a nivel individual como colectivo, y celebrar los éxitos.
Identificar y corregir las desviaciones y los problemas que se presenten con los objetivos y las metas del contact center, y aplicar medidas correctivas y preventivas.
Revisar y actualizar los objetivos y las metas del contact center, según los cambios que se produzcan en el entorno, en la empresa o en el cliente, y establecer nuevos retos y oportunidades.
Los objetivos y las metas del contact center, la clave del éxito
Los objetivos y las metas del contact center son esenciales para garantizar la calidad y la eficiencia del servicio al cliente, y para lograr la satisfacción y la fidelización de los clientes. Los objetivos y las metas del contact center deben ser claros, medibles, alcanzables, relevantes y temporales, y deben estar alineados con la visión, la misión y la estrategia de la empresa. Los objetivos y las metas del contact center requieren un proceso de establecimiento, cumplimiento, medición, reconocimiento, corrección y revisión, que involucre a todos los actores del contact center. Los objetivos y las metas del contact center son la clave del éxito del contact center, y por ende, de la empresa.
Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil, y que te haya ayudado a conocer mejor cómo establecer y cumplir los objetivos y las metas del contact center. Si quieres seguir leyendo más artículos sobre este y otros temas relacionados con el mundo del contact center, te invitamos a visitar nuestro blog. Te deseamos un buen día y una buena lectura.
