La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que permite a las máquinas realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como el aprendizaje, el razonamiento, la comprensión o la creatividad. En el ámbito del contact center, la IA se aplica para mejorar la toma de decisiones y la resolución de problemas, tanto de los clientes como de los agentes y los gestores.
En este artículo, vamos a ver algunos de los beneficios que la IA aporta al contact center, en relación con la toma de decisiones y la resolución de problemas.
Toma de decisiones: asistir, sugerir y predecir
La toma de decisiones es el proceso de elegir la mejor opción entre varias alternativas, teniendo en cuenta los objetivos, los criterios y la información disponible. En el contexto del contact center, la toma de decisiones se refiere tanto a las decisiones que toman los clientes, como a las que toman los agentes y los gestores.
La IA contribuye a mejorar la toma de decisiones en el contact center de varias formas:
Asistir a los clientes para que puedan tomar decisiones informadas y satisfactorias, ofreciéndoles información relevante, comparativa y personalizada, así como opciones de auto-servicio, que les permitan resolver sus dudas, consultas o reclamaciones de forma rápida y sencilla.
Sugerir a los agentes la mejor acción a realizar en cada momento, proporcionándoles información contextual, recomendaciones basadas en el historial y el perfil del cliente, o guiones dinámicos, que les ayuden a ofrecer un servicio de calidad, eficiente y personalizado.
Predecir el comportamiento y las necesidades de los clientes para poder anticiparse y ofrecer un servicio proactivo, utilizando técnicas de análisis de datos, de texto y de voz, que permitan identificar patrones, tendencias, preferencias o intenciones de los clientes, así como alertar de posibles incidencias, riesgos o oportunidades.
Resolución de problemas: automatizar, escalar y optimizar
La resolución de problemas es el proceso de encontrar una solución a una situación que plantea una dificultad o un desafío. En el ámbito del contact center, la resolución de problemas se refiere tanto a los problemas que tienen los clientes, como a los que tienen los agentes y los gestores.
La IA ayuda a mejorar la resolución de problemas en el contact center de varias maneras:
Automatizar la resolución de problemas sencillos que no requieren de una intervención humana, utilizando asistentes virtuales, chatbots o voicebots, que pueden interactuar con los clientes de forma natural, comprender sus consultas, ofrecerles respuestas o soluciones, o derivarlos al canal o al agente más adecuado.
Escalar la resolución de problemas complejos que sí requieren de una intervención humana, utilizando sistemas de enrutamiento inteligente, que pueden asignar los casos al agente más idóneo, teniendo en cuenta la disponibilidad, la habilidad, el idioma, la especialidad o la afinidad con el cliente.
Optimizar la resolución de problemas recurrentes que se pueden prevenir o mejorar, utilizando sistemas de aprendizaje automático, que pueden detectar, analizar y corregir los problemas, así como generar informes, alertas o sugerencias de mejora, tanto para los agentes como para los gestores.
La inteligencia artificial es una herramienta clave para el contact center
Como hemos visto, la inteligencia artificial es una tecnología que mejora la toma de decisiones y la resolución de problemas en el contact center, tanto de los clientes como de los agentes y los gestores. La inteligencia artificial permite al contact center asistir, sugerir y predecir las decisiones de los clientes, automatizar, escalar y optimizar la resolución de sus problemas, y ofrecer un servicio de mayor valor, calidad y satisfacción.
En definitiva, la inteligencia artificial es una herramienta clave para el contact center, que le permite mejorar su eficiencia, su efectividad y su competitividad, así como generar una ventaja diferencial en el mercado.
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