Cómo la realidad virtual y la realidad aumentada revolucionan el contact center
La realidad virtual y la realidad aumentada son dos tecnologías que están cambiando la forma de interactuar con el mundo y con las personas. Estas tecnologías permiten crear y modificar entornos virtuales, que se superponen o se mezclan con la realidad, y que ofrecen experiencias inmersivas y sensoriales. Estas tecnologías tienen un gran potencial para el sector del contact center, ya que pueden mejorar la calidad y la eficiencia del servicio, la satisfacción y la fidelización de los clientes, y la competitividad y la rentabilidad del negocio. En este artículo, vamos a ver cómo la realidad virtual y la realidad aumentada impactan en el contact center, y qué beneficios y desafíos suponen para el sector.
La realidad virtual y la realidad aumentada: qué son y cómo funcionan
La realidad virtual y la realidad aumentada son dos conceptos que a veces se confunden, pero que tienen diferencias importantes. La realidad virtual es la tecnología que permite crear y simular entornos virtuales, que sustituyen por completo la realidad, y que se perciben a través de dispositivos como gafas, cascos o guantes. La realidad aumentada es la tecnología que permite añadir o modificar elementos virtuales, que se superponen o se integran con la realidad, y que se perciben a través de dispositivos como smartphones, tablets o gafas.
Estas tecnologías funcionan mediante el uso de sensores, cámaras, software y hardware, que captan, procesan y proyectan la información virtual, y que permiten la interacción con el entorno y con los usuarios. Estas tecnologías se basan en el principio de la inmersión, que es la sensación de estar presente y participar en el entorno virtual, y que se logra mediante el uso de elementos como el sonido, la imagen, el movimiento o el tacto.
La realidad virtual y la realidad aumentada: cómo se aplican al contact center
La realidad virtual y la realidad aumentada se aplican al contact center de diversas formas, que se pueden clasificar en dos grandes categorías: la formación y el servicio.
La formación: la realidad virtual y la realidad aumentada son herramientas muy útiles para la formación de los agentes del contact center, ya que les permiten aprender y practicar sus habilidades en entornos virtuales, que simulan situaciones reales, y que ofrecen feedback y evaluación. Estas herramientas mejoran la eficacia y la eficiencia de la formación, ya que reducen los costes, los tiempos y los riesgos, y aumentan la motivación, el aprendizaje y el rendimiento de los agentes.
El servicio: la realidad virtual y la realidad aumentada son herramientas muy potentes para el servicio al cliente, ya que les permiten ofrecer una atención más personalizada, interactiva y diferenciada, que mejora la experiencia y la satisfacción de los clientes. Estas herramientas mejoran la calidad y la productividad del servicio, ya que facilitan la resolución de problemas, la venta cruzada, la fidelización y la recomendación de los clientes.
Algunos ejemplos de cómo la realidad virtual y la realidad aumentada se aplican al contact center son:
La realidad virtual para la formación de agentes de emergencias, que les permite entrenar en escenarios de riesgo, como incendios, accidentes o catástrofes, y aprender a actuar de forma rápida y segura.
