Cómo medir la percepción de los clientes sobre su marca

La percepción del cliente es difícil de medir porque generalmente se compone de datos cualitativos y subjetivos. No puede simplemente contar las ‘percepciones de los clientes‘ de la misma manera que lo hace con otros KPI; debe ser inteligente sobre cómo lo hace.

En este artículo, exploraremos cómo puede medir las percepciones de los consumidores así como la forma de utilizar los datos de comportamiento para ayudarlo a formular mejores preguntas.

Pregúntele a su cliente qué piensa

A menudo, la forma más fácil de averiguar qué piensa alguien es preguntándoselo. Por supuesto, hay muchas razones por las que no le dicen la verdad, pero es la forma más rápida de establecer un punto de partida.

Estas son algunas de las mejores formas de medir la percepción del cliente con este método.

Puntuación de satisfacción del cliente

Los métodos de puntuación como CSat y Net Promoter Scores son herramientas probadas y comprobadas que todas las marcas deberían utilizar. Le ayudan a recopilar información específica sobre la experiencia de su cliente y pueden indicarle rápidamente dónde no está cumpliendo.

Si no tiene acceso a estas herramientas, considere utilizar una encuesta de satisfacción del cliente posventa. Este es el estándar mínimo y las mejores prácticas para las empresas que recién comienzan en esta área. Para obtener los mejores resultados, incluya formas para que los clientes expresen su satisfacción en cada punto de contacto.

No es necesario que sean encuestas complicadas, sino todo lo contrario. Incluya escalas de puntuación simples para que puedan completar la encuesta de manera rápida y sencilla. Pero asegúrese de mezclar preguntas abiertas para que los clientes puedan brindarle comentarios detallados.

Encuestas psicográficas

Los datos psicográficos, a veces conocidos como “datos de actitud”, se refieren a información sobre los deseos, metas, intereses, valores y estilo de vida de las personas. Se usa para desarrollar una comprensión más completa de su audiencia.

Estos son importantes para la percepción de marca porque su marca será vista de manera diferente por diferentes grupos demográficos y públicos. Este tipo de datos es invaluable al crear un negocio centrado en el consumidor.

Encuestas de percepción de marca

Las encuestas de percepción de marca suelen incluir preguntas psicográficas, pero se centrarán en determinar las relaciones y asociaciones específicas que los clientes puedan tener sobre su marca.

Esto podría ser algo como, “La marca X es más lujosa que la marca Y” o “La marca X tiene un mejor servicio que la marca Y”.

La mejor forma de realizar este tipo de encuestas es a través de un tercero, para no sesgar el resultado.

Grupos focales y foros

Los grupos focales son una forma increíblemente útil de recopilar datos de percepción del cliente, especialmente cuando se explora la viabilidad de un nuevo producto. Por supuesto, a menudo surgen problemas cuando reúne a un grupo de extraños en una habitación; ¡es posible que no siempre obtenga una respuesta precisa!

Dicho esto, la mayoría de las empresas de investigación de terceros tienen formas de mitigar esto para ayudarlo a obtener una comprensión más clara de lo que piensan sus clientes sobre su nuevo producto o marca.

Observar y escuchar a los clientes

Mi abuela se apoyaba con frecuencia en la sabiduría de Epicteto y exclamaba: “Tienes dos oídos y una sola boca. Así que cállate y escucha”. Su marca debe abordar la investigación de percepción del cliente de la misma manera.

Este tipo de escucha pasiva solía ser mucho más difícil, pero Internet lo ha convertido en un ejercicio muy fructífero. A continuación, le indicamos cómo escuchar a sus clientes.

Escuche lo que dicen los clientes

Los clientes le han estado diciendo lo que piensan de su marca todo el tiempo, a través de sus departamentos de servicio al cliente. La mayoría de las empresas ven sus centros de contacto como un factor que genera pérdidas, pero se equivocan. Su centro de contacto es una mina de oro de datos sobre el comportamiento de sus clientes.

Haga de la escucha activa parte de los valores de su empresa.

Capacite a sus agentes de soporte para que tomen notas sobre cómo los clientes hablan sobre su empresa y su experiencia.

Si puede, automatícelo:

Voice AI se encuentra ahora en la etapa en la que puede recopilar datos de ‘sentimiento del usuario’ al analizar el tono de voz y el idioma que usan los clientes mientras hablan con un agente.

Somos criaturas sociales; la gente quiere ser escuchada. Si les demuestra que valora sus comentarios, ganará su lealtad de por vida. Solo recuerde: para ser un buen oyente activo, ¡debe actuar de acuerdo con lo que se dice!

Escuche las menciones de marca en Internet

Otro método es escuchar las conversaciones de los clientes en línea. No estamos abogando por espiar a sus clientes, solo prestando atención a lo que dicen públicamente.

A continuación, le mostramos cómo escuchar las percepciones de los clientes en Internet:

1. Redes sociales

Las personas publican comentarios sobre marcas constantemente en las redes sociales, al menos 2 millones de veces al día. La mayoría de los clientes, especialmente los más jóvenes, utilizan las redes sociales para obtener una “visión clara” de cómo una marca trata a sus clientes.

Responder rápidamente a los mensajes y solicitudes de servicio en las redes sociales es esencial: todos pueden ver lo que está haciendo. Esto puede ayudar a mejorar la percepción que tienen los clientes de su marca .

Si desea medir lo que la gente ya piensa de su empresa, realice un seguimiento de las menciones de su marca en todas las plataformas sociales. Hay muchas herramientas que lo ayudarán a lograr esto mientras analiza los datos. Estos programas también le brindarán datos demográficos y de comportamiento, que puede utilizar para ayudar a dirigirse a ciertos grupos en el futuro.

2. Menciones en publicaciones

La gente también habla de su marca en publicaciones en línea, como blogs personales o comerciales y artículos de noticias. La mejor manera de averiguar lo que están diciendo es suscribirse a las alertas de Google.

Para usarlo, ingrese el nombre de su marca y cualquier otra palabra clave que la gente use al hablar de su empresa. Luego, Google le notificará cuando alguien publique algo que contenga su marca o esas palabras clave y le mostrará dónde está en Internet. Esta es una excelente manera de resolver las quejas de servicio al cliente antes de que se conviertan en una tormenta de medios. También es una excelente manera de localizar a sus mayores fanáticos.

Uso de datos de comportamiento para encontrar las preguntas adecuadas

Un método olvidado con frecuencia para determinar la percepción del cliente es estudiar sus interacciones con sus productos o servicios. Esto es particularmente útil para empresas con activos digitales, como un blog y una lista de correo electrónico, conectados a un CRM.

La mayoría de los especialistas en marketing utilizan estos datos para agrupar a los clientes en grupos de interés para conocer sus puntos débiles únicos y ofrecer contenido más relevante. Esta información también se puede utilizar para crear las preguntas adecuadas, de modo que pueda averiguar qué piensan sus clientes de usted.

Con este conocimiento, ahora está capacitado para cambiar las percepciones de los clientes sobre su negocio.