Contact Centers y la automatización
La automatización avanza y se perfila como un factor a tener en cuenta. Según Gartner, una de cada 10 interacciones de agentes de contact center estará automatizada para 2026.
La cifra antes citada se traduce en el aumento del 1,6% estimado de las interacciones actuales que están automatizadas mediante Inteligencia Artificial.
La inteligencia artificial puede automatizar toda o parte de la interacción con el cliente de un contact center a través de canales de voz y digitales, a través de bots de voz o bots de chat. Así se espera que consolide sus beneficios como eje transformador para las organizaciones de soporte y servicio al cliente.
En palabras de Daniel O’Connell, VP Analyst de la Gartner: “Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a ahorros de costes significativos, también hay valor en la contención parcial, como automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”.
