Ecuador: La innovación señala el rumbo de los contact centers

En Ecuador, el negocio de realizar y atender llamadas telefónicas se ha diversificado, así como el número de empresas que ofrecen el servicio. Antes, manifiesta la directora de CapaciTES, Belén Priori, las compañías de telefonía celular, operadoras de televisión por suscripción y los bancos abarcaban el 60% de la operación del contact center.

Ahora, casas comerciales, empresas de servicios asistenciales, exequiales, seguros, de salud, investigación de mercados, encuestas políticas de opinión, consumo masivo, entre otras del área corporativa también se han sumado; sin desestimar el mercado que a nivel particular se está generando, donde personas independientes alquilan estaciones de operación y contratan no solo por horas sino por resultados. 

Datos de la Superintendencia de Compañías indican que en Ecuador hay registrados 202 call centers, la mayoría en Quito (122) y Guayaquil (60).

Este crecimiento, asegura Lucía Hernández, gerente general de Recover, se da por la necesidad de las organizaciones de contar con un servicio especializado y con infraestructura tecnológica para llegar masivamente a más personas, lograr sus objetivos de ventas, recuperar carteras, recordar pagos o verificar información.

 “Un contact center está lejos de ser simplemente un grupo de personas llamando. Nos hemos convertido en aliados estratégicos de las empresas que contratan nuestros servicios, porque detrás de cada llamada existen análisis estadísticos, probabilidades de ubicación, perfilamientos de clientes, scores de contactabilidad, análisis de mejor hora y canal de gestión, etc.”, afirma.

Erika Marriott, jefa comercial de PlusServices, cuenta que cada vez más negocios demandan de la experticia de estas empresas, en especial para servicio al cliente, ventas, marketing, tecnología y recientemente las áreas de innovación y voz del cliente.

Estas últimas orientadas al tema de calidad y experiencia de los consumidores, así como a la atención y retención del mismo.

A la par de la tecnología, los usuarios y clientes también han ido cambiando sus hábitos de consumo y los centros de contacto han debido adaptarse a esta tendencia. La recepción y atención de llamadas fue solo el inicio, ahora estos le apuestan a la omnicanalidad, la cual integra varios canales de comunicación como: e-mail, chat, redes sociales, SMS, WhatsApp y chatbots los cuales optimizan la interacción y brindan una experiencia homogénea.

Con esta visión PlusServices desarrolló estrategias customizadas que abarcan servicios como: gestión inbound, outbound y de redes sociales; bots (inteligencia artificial) que generen un primer nivel de atención; chatbots para redes sociales, web, email y aplicaciones móviles y bot de voz aplicados a IVR (Interactive Voice Response), atención de llamadas y llamadas salientes para gestión de ventas, servicio al cliente y cobranzas, así como customer analytics (monitoreo de calidad y procesos).

 “Cada vez la tendencia se orienta al uso de estas tecnologías, antes las empresas no veían estos servicios como necesarios para su línea de negocios, pero ahora los bots tienen mucha demanda porque dan mayor facilidad de comunicación con el usuario y tienen una atención 24/7”, manifiesta Marriott.

Manejo de plataformas

 Recover, por su parte, utiliza plataformas que permiten la integración y manejo omnicanal de todo su contact center, éstas a más de distribuir llamadas en horarios de mejor contacto, integran canales como SMS, e-mails, WhatsApp, botón de pago, entre otros. El sistema permite vigilar en vivo la efectividad de cada campaña en diferentes vistas; además da un acceso controlado desde varios lugares.

Especializarse en un segmento también ha sido una forma en la que los contact centers han podido crecer. Ese es el caso de Cronix que fue una de las pioneras en el Ecuador en brindar servicios de telesalud y telemedicina.

La firma, cuenta su presidente ejecutivo, Aníbal Carrera, brindó para el IESS durante 30 meses (2009-2012) asistencia médica telefónica, coordinación de citas y triaje médico 24/7, una gestión que supuso una contratación de 1.200 personas, entre ellas 200 médicos.

 Este año la compañía lanzará al mercado los servicios masivos de telesalud y telemedicina Qoflife1 (asistencia médica telefónica), Qoflife2 (video consulta médica) y Qoflife3 (control y monitoreo de pacientes crónicos), para empresas tanto en venta directa o en acuerdos estratégicos con prestadores de servicios médicos.

Un servicio con gran demanda en los contact centers es el de cobranza y recuperación de cartera, una compañía enfocada en esta área es Intercobros, que se especializa en la cobranza en todas las etapas: preventiva, administrativa, pre jurídica y cartera castigada.

 En la etapa preventiva, explica el gerente de Operaciones, José Fernando Bastidas, a más de dar información de promociones o campañas se le recuerda al cliente la fecha de pago y el monto total; y en la administrativa se establecen acuerdos de pago con quienes tienen de 30 a 90 días de atraso en sus cancelaciones.

 Asimismo, Intercobros maneja una cartera pesada, que es cuando el cliente tiene riesgo de cobrabilidad y ha salido de los ciclos comerciales. En estos tramos los deudores ya no son ubicables, por lo que hay que situarlos y darles alternativas de pago; mientras más atraso tenga la cartera es más difícil su recuperación, por eso –enfatiza– es importante realizar un trabajo preventivo.

 Bastidas cree que Ecuador tiene un gran potencial para crecer en este sector, pero que no hay las regulaciones necesarias, contrario a lo que ocurre en Perú y Colombia, donde los call centers a más de estar asociados y agremiados tienen una zona franca que les ayuda en temas de impuestos, lo que abarata el costo por hora del operador.

 “El gremio tiene que organizarse, porque Ecuador no está explotando el potencial que tiene. Falta normativa, esto se debe analizar porque tenemos buena oportunidad para crecer en el exterior”, manifiesta.