El contact center como herramienta del sector turismo
El turismo, como muchos otros sectores, asimila en rigor los cambios que imponen los tiempos de la globalización, diversifica sus métodos de atención a la creciente cantidad de viajeros que anualmente circulan por el mundo en busca de ser parte del diálogo de civilizaciones, de nuevas sensaciones, conocimientos y motivaciones.
De acuerdo a cifras de la Organización Mundial del Turismo (OMT) en 2018 se registraron 1.400 millones de llegadas de turistas internacionales en todo el mundo, lo que supuso un incremento de 6% de esta actividad, superando con creces el 3.7% de crecimiento global y demostrando la vitalidad del turismo como motor del desarrollo económico.
Dentro de los factores que seguirán modelando el sector, la OMT señala la digitalización del sector turístico y los nuevos modelos de negocio, aspectos que suponen la optimización de herramientas como el Call Center, los Contact Center, así como plataformas de compra en línea.
Conversamos con Mary Eugenia Álvarez, Ejecutiva de Vision Travel, empresa transnacional de turismo con presencia en Estados Unidos, Puerto Rico, República Dominicana, Guatemala, El Salvador, Panamá, Venezuela, Brasil, Ecuador, Perú, Argentina y Chile. Esta empresa funciona a partir del network marketing, redes de afiliados que prestan servicios turísticos y utilizan cotidianamente herramientas como el Call Center.
“El Call Center es una herramienta para el desarrollo de nuestra empresa porque facilita la comercialización de los servicios turísticos. Da respuestas rápidas a las necesidades tanto de los socios de la empresa como de los clientes.” Afirmó Mary Eugenia, quien además agrega refiriéndose al Call Center y el personal que lo atiende: “amplía las opciones que tienen los socios para poder comercializar sus servicios, y dado el alto nivel de capacitación de nuestros asesores de turismo es posible valorar y resolver nudos críticos que son la diferencia entre una respuesta rápida y la insatisfacción del cliente”.
El Call Center permite atender tanto a los ejecutivos y socios como a los clientes de la empresa, uno de estos clientes es Lorena Contreras, quien a partir de su experiencia, esto nos dijo: “Cada año planifico mis viajes a través de Call Center o de la plataforma de Vision Travel. Soy cliente de uno de sus socios y de manera rápida y sencilla desde mi casa accedo a la boletería para visitar a mis familiares en Chile y Estados Unidos, ellos me acompañan en todo el recorrido y hasta me orientan respecto a la puerta de embarque de mi vuelo”.
En el continente americano el crecimiento en 2018 del sector turismo fue de 3%, la misma cifra que se espera para 2019 en todo el planeta, con lo cual corresponden el crecimiento del sector en América con las estimaciones para todo el año 2019 en el planeta entero. Un total de 217 millones de personas arribaron a los aeropuertos internacionales en todo el continente.
Todo indica que el auge del turismo y su confluencia con los crecientes niveles de conectividad global apuntan al desarrollo y perfeccionamiento de las herramientas con las que seguirán contando los trotamundos de todo el orbe.
