Entrevista exclusiva con Leonard Chan de 800 TeleServices Holding Limited: Covid-19 y su negocio
¿Qué nos puededecir del Covid-19 y su efecto en su empresa?
Distorsión en el patrón de volumen de tráfico contra pronosticado; el personal no puede trabajar debido a restricciones de viaje dentro de una ciudad o cerca del edificio de oficinas; Preocupación del personal sobre el entorno de trabajo, salud, seguridad e higiene, expectativa del cliente / cliente de continuidad del servicio, esto es lo que ocurre con el Covid-19 y sus efectos.
Si opera un centro de contacto, ¿cómo se ha adaptado para manejar la pandemia?
Servicio automatizado promovido; solución de robot de inteligencia artificial; solución de agente de origen.
Emitir directrices preventivas y preventivas COVID-19 a todo el personal; suministre a los empleados los elementos de protección necesarios, como mascarillas protectoras, alcohol desinfectante, desinfectante para manos, etc. Fortalezca la comunicación con los empleados para calmar la preocupación del personal sobre la pandemia y eliminar los rumores falsos.
¿Qué recomendaciones puede compartir con otras personas que buscan ideas sobre lo que pueden hacer para ayudar a administrar los efectos del virus en sus negocios?
Tiene que abordar de manera rápida y efectiva cualquier inquietud del personal, ya que todos estarán nerviosos y hay muchas noticias falsas en Internet. También es necesario gestionar correctamente las expectativas del cliente por adelantado durante esta situación de crisis para minimizar el estrés innecesario entre todas las partes.
Si opera un centro: ¿ha aumentado, disminuido o permanecido igual el tráfico de llamadas, correo electrónico y chat desde que surgió el virus? Y, si ha cambiado hacia arriba o hacia abajo, ¿cómo? y como has manejado el cambio?
Dependiendo de qué industria, la industria hotelera / aerolínea tiene un aumento inesperado debido al cambio de último minuto en el horario de viaje de los viajeros. Intente reducir el tráfico a través de anuncios automáticos o mensajes enlatados de renuncia a la política de cambio / cancelación. Otras industrias como el servicio al cliente en general para bienes de consumo o productos FMCG disminuyen.
Antes del ataque del virus, ¿tenía un plan de emergencia en caso de que ocurriera algo como esto? y si es así, ¿funcionaron sus planes como se esperaba?
Sí, pero no tan grave como este incidente COVID-19 del cual la mayoría de los centros de entrega se ven obligados a cerrar obligatoriamente por el gobierno. El plan de pre-diseño funciona parcialmente ya que la situación es más severa.
Somos un operador de centro de contacto subcontratado con más de 4.500 empleados y tenemos 8 centros de entrega, algunos de los cuales ya están actuando como sitios redundantes entre sí.
Por último, ¿tiene algún otro comentario u opinión que pueda compartir sobre los efectos de este virus en su negocio o en las personas que trabajan en su empresa?
Siempre hay oportunidades en cada crisis. Necesitamos concentrarnos en mantener los activos de nuestra invaluable gente; y al mismo tiempo explore cómo las tecnologías automáticas / AI pueden ayudar a mantener la continuidad del servicio en caso de crisis.
Fuente: contactcenterworld.com
