Errores que hacen perder clientes
El secreto para no perder clientes se resume en: segmentar correctamente tu base de datos, hacer más flexibles y ágiles los procesos burocráticos, garantizar una atención expedita e inmediata, ser consistente en los productos y servicios que ofreces, y entender la actitud e intereses de tus clientes.
No olvides que el servicio al cliente es un factor muy importante al momento de elegir una marca para el 90% de los consumidores a nivel mundial.
Para César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, ofrecer a los clientes lo que buscan no sólo en cuanto a productos, sino también en cuestión de atención es clave para la retención y fidelización de consumidores.
De acuerdo a un informe de la consultora Accenture, el 56% de los líderes de empresas con departamentos de tecnología robustos consideran que los asistentes virtuales como chatbots y voicebots están empujando la disrupción de sus distintas industrias a nivel mundial.
En palabras textuales del Ejecutivo: “En buena medida los asistentes virtuales han llegado a cambiar las reglas del juego de casi todos los sectores por su potencial para mejorar considerablemente la atención al cliente de una empresa a través de un acompañamiento, exhaustivo y personalizado, a los usuarios”.
Veamos cinco motivos principales que inciden en la pérdida de clientes:
Incapacidad para identificar a un usuario potencial:
Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con consumidores para segmentarlos adecuadamente, mediante algoritmos que procesan y analizan el lenguaje de la persona para catalogarlas y así acercar al consumidor con el producto o servicio que busca.
Burocracia excesiva:
El uso de chatbots permite flexibilizar y agilizar procesos burocráticos que, al ejecutarse mediante procesos tradicionales, tienden a interpretarse como altamente burocráticos. Ese tipo de obstáculos aleja a los usuarios de un producto o servicio, ya que les implica invertir más esfuerzo y tiempo.
Tiempos de respuesta:
La insatisfacción de un cliente con un negocio puede deberse a la falta de atención expedita e inmediata. La implementación de estos asistentes expande la frontera de posibilidades de una empresa para atender a todos sus usuarios, simultáneamente y 24/7. No sólo puede acelerar cuellos de botella ralentizados, sino que incluso se puede lograr reduciendo hasta en un 30% el costo de operación de la atención a clientes de una empresa
Inconsistencia:
Para un cliente no hay nada más desconcertante que la inconsistencia en los productos y servicios de una empresa, incluida la atención al cliente o soporte técnico. Mucho de ello se debe a la falta de estándares de calidad en contrataciones y altibajos en la operación cotidiana del negocio.
No entender la actitud del cliente:
Según información recabada por un estudio comisionado por Facebook en 2020, 75% de adultos en todo el mundo esperan poder conversar con una empresa de la misma manera en que lo hacen con familiares y amigos. Esto refleja un interés generalizado por obtener experiencias y acompañamientos individualizados de parte de la atención a clientes de un negocio.
