España: El Departamento de Salud de Manises crea un call center para atender a los pacientes de Quart de Poblet
El Departamento de Salud de Manises ha creado un Call Center con nuevas incorporaciones que atienden en esta primera fase piloto, a los cerca de 46.000 pacientes de Quart de Poblet y Ribarroja.
El Call Center aporta a la adecuada gestión y pertinente asignación de recursos asistenciales, conforme el volumen de llamadas y su distribución horaria.
Este proyecto piloto de Call Center responde a una nueva estructura de gestión donde el Departamento de Manises pretende mantener una visión única por áreas de gestión (en este caso, atención e información al paciente), independientemente del centro sanitario donde se preste la asistencia y siempre con el paciente en el punto de mira.
Los datos de estos primeros días muestran cómo está fórmula centralizada de atención e información al paciente agiliza la respuesta sanitaria a la población. Así, los operadores pueden agendar nuevas citas para consultas de Medicina de Familia (37,78%%), citan a pacientes para vacuna contra la gripe (17,59%), entre otras cuestiones.
Los profesionales pueden interceptar las llamadas realizadas a dichos centros para atenderlas directamente y hasta en caso de desborde de llamadas y tras 20 segundos de espera, el sistema permite informa al usuario de su posición en la cola para ser atendido, dejándole la opción de continuar a la espera, o dejar el número de teléfono donde recibirá una rellamada automática de respuesta con el primer operador disponible.
