España: Repunte de reservas en los call center

Cuando Pedro Sánchez anunció la vuelta del turismo nacional a finales de junio y del extranjero en julio, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. En Destinia las búsquedas de reservas en hoteles se dispararon un 142%. ¿Pero cómo se vivió este repunte en un call center? Nos lo cuenta Julián Alcolea, director de Experiencia de cliente de Ring2Travel, el call center de Paraty Tech que habitualmente atiende en torno a 25 cadenas y alrededor de 350 hoteles independientes, aunque en estas fechas esas cifras se han reducido a 20 cadenas y 135 establecimientos por los cierres.

En Ring2Travel, según ha subrayado Julián Alcolea: “somos conscientes de la importancia del dato. Por ese motivo y gracias a la tecnología, somos capaces de recibir, observar, extraer y analizar los miles de datos que cada día se producen durante los procesos de llamada”.

Prueba de ello son los resultados del estudio comparativo que han realizado entre los datos obtenidos en abril versus mayo:

Incremento de llamadas en un 195%: el día de inflexión y repunte de llamadas fue el mismo día 23 de mayo, cuando el Gobierno animó al turista nacional a reservar sus vacaciones.

Aumento del volumen de reservas en un 938% ya que, como ha reconocido Alcolea, “en abril apenas recibimos oportunidades de venta. Eran llamadas mayoritariamente en las que se gestionaban cancelaciones, modificaciones e información de los establecimientos”.

Subida de cuatro puntos sobre el porcentaje de conversión: “Al aumentar el volumen de llamadas con predisposición a la reserva nos ha sido fácil recuperar los niveles de conversión anteriores al estado de alarma”.

El turista nacional ha sido el principal usuario del servicio. Apenas un 11% de las llamadas entrantes procedía de líneas internacionales.

Los destinos Costa del Sol y Costa Blanca son los principales activadores de la generación de reservas. Las reservas vacacionales han sido las protagonistas, con una estancia media de 5,6 días. Los destinos urbanos se recuperaron levemente durante los últimos días de mayo.

Las búsquedas principales han sido hoteles de 4 y 5 estrellas. Como ha destacado Alcolea, “hemos podido comprobar cómo aquellos hoteles que tienen programas de fidelización, o que de forma proactiva han cuidado a sus clientes, son los que más conversión tienen. Observamos cómo clientes “de toda la vida” buscan invertir su estancia en valores seguros, donde conocen de antemano las instalaciones y el tipo de servicio que van a recibir”.

El 93% de los clientes se preocupa por los protocolos de seguridad. La mayoría de los usuarios muestra interés por obtener información sobre los servicios de limpieza de habitaciones, usos de los comedores y medidas de acceso a la piscina.