Este contact center invirtió más de 40 mdd para migrar al home office
Los empleados de contact center se diferencian de un centro de atención telefónica por el nivel de conocimiento de los clientes.
Apoyados por tecnologías como inteligencia artificial y robots, pueden evitar que las empresas pierdan un consumidor.
Atento cree que el futuro de los contact center implica más tecnología pero siempre habrá acompañamiento humano.
Un contact center se diferencia de un call center en el nivel del conocimiento del cliente. Da seguimiento a cada caso de las empresas a las que brinda servicio. Así, facilita la resolución de dudas o problemas de los clientes.
Este tipo de negocios, donde las personas trabajan en cubículos abiertos con computadora y teléfono para atender a los clientes, tuvieron que abandonar las oficinas por la pandemia de Covid-19. Atento fue uno de ellos.
Esta empresa de origen español, que dirige Carlos López-Abadía, migró a sus empleados de todo el mundo a trabajar desde sus casas. Aunque muchas empresas reportaron ahorros al dejar las rentas de edificios, para Atento fue un verdadero desafío.
“Para Atento, ahorros en costes inmediatamente no (hubo). Lo que hemos tenido que hacer es invertir. A principios del año 2020 hemos tenido prácticamente a nadie trabajando desde casa, solo trabajamos desde oficina y desde centros de servicios”, contó el directivo de Atento en entrevista con Business Insider México. Esa migración fue de alrededor de 40 millones de dólares (mdd), aunque dice el directivo que aún no termina.
Atento lleva los servicios de contact center al home office
A partir de la pandemia, la empresa movilizó a más de 80,000 personas a la modalidad home office. Su plantilla es de alrededor de 155,000 personas en varios países.
“El coste que tiene ese cambio —desde adquirir suficientes ordenadores para el trabajo en casa, software, configuraciones, reconfiguraciones, cambios en las VPN, etcétera–, requiere una inversión inicial definitivamente. Ha sido un coste adicional a largo plazo, pero creo que va a ser un gran beneficio para todos”, dijo López-Abadía.
Aunque la empresa se caracteriza por tener oficinas donde cientos de sus empleados atienden a los clientes de grandes empresas, Atento se adapta a los cambios que aceleró la pandemia. Antes de 2020, eran contados los empleados de esta empresa que trabajaban en esa modalidad.
“La tendencia de trabajar en el modo ‘at home’ va a continuar aumentando. (…) Tiene muchas ventajas para las tres partes que son: los clientes, los empleados y Atento”, dijo el directivo.
Por ejemplo, la diversificación de los sitios de trabajo —en home office– les permite ser más resilientes ante contingencias como los sismos en sitios como la Ciudad de México. A finales de 2017, un sismo afectó sus instalaciones de la colonia Hipódromo Condesa. Aunque ya no retomó actividades en esa sede, estrenó oficinas en Marina Park y, eventualmente, volverá a ellas en la medida de lo posible.
La evolución del contact center
Si bien Atento comenzó como el call center de Telefónica en España, ahora sus directivos creen que no queda nada de aquella empresa; pues la evolución tecnológica los llevó a ser más que solo un contact center. Actualmente, la empresa echa mano de la inteligencia artificial (incluso desde el home office) para atender a los clientes de sus clientes.
Entre las empresas a las que Atento da servicio se encuentran BBVA, Riot Games, el operador ferroviario Renfe, GameStop, Didi Food y Samsung y gobiernos en México, España y Estados Unidos.
Además, un contact center está enfocado a mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, esta compañía cuenta con un medidor de estrés del cliente para que a través de la conversación con el ejecutivo se le sugieran formas de resolver sus dudas sin tensión. Estas herramientas han ayudado a Atento a reducir la tasa de desconexión de los clientes de servicios en el sector de telecomunicaciones.
De hecho, el futuro de empresas como Atento es una mezcla de atención automatizada y un ejecutivo que pueda brindar apoyo personalmente en cualquier momento. Y es un gran negocio.
Un estudio de Frost & Sullivan señala que la industria de atención al cliente —también conocida como CX— alcanzó 10,460 millones de dólares (mdd) de ingresos durante 2019 solo en Latinoamérica y el Caribe. Esto significó un avance de 0.5% de crecimiento respecto al año anterior.
