¿El objetivo es mejorar la experiencia del cliente? use el enfoque de “cadena completa”
Las empresas prestan mucha atención a sus cadenas de oferta y demanda a medida que fabrican y llevan productos al mercado, y por buenas razones.
Lo que a menudo olvidan es la cadena de experiencia, o cómo la experiencia de los agentes de ventas y servicios internos o asociados (incluidos los subcontratistas) afecta la experiencia del cliente final.
En lugar de adoptar un enfoque de “cadena completa” (u holístico) para mejorar las experiencias, se fijan y arreglan partes de la cadena, solo para fallar o lograr un éxito limitado de sus iniciativas de experiencia.
No malinterpretes. Centrarse en las experiencias del consumidor es algo bueno. Sin embargo, las malas experiencias de los agentes a menudo se traducen en malas experiencias de servicio al cliente y ventas menos que estelares, sin importar cuán duro el negocio esté tratando de mejorar la experiencia del cliente final.
Con tecnologías como el chat de video cada vez más adoptado por los consumidores, las malas experiencias de los agentes se han vuelto transparentes para los clientes finales: ¡pueden ver, escuchar y casi sentir las frustraciones de los agentes!
A medida que la experiencia del cliente se vuelve cada vez más importante como diferenciador de negocios, el costo oculto de las malas experiencias de los agentes y una débil cadena de experiencia del cliente podrían ser enormes.
Este documento técnico describe con gran detalle cómo puede aplicar una estrategia de “clonación” para mejorar la productividad del agente del centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Este enfoque definitivamente lo ayudará a comenzar un viaje de cadena completa.
Si los BPO son parte de su servicio y cadena de ventas, lea sobre los centros de contacto habilitados para BPO . ¡Una cadena de suministro sólida junto con una cadena de experiencia sólida puede ser una fortaleza inmejorable para su negocio!
