Gestión de comunicaciones con el cliente versus gestión de relaciones con el cliente y CX

Customer Communications Management (CCM) son Customer Relationship Management (CRM) son conceptos similares, aunque abordan diferentes objetivos comerciales

Customer Relationship Management es un método para cuidar las comunicaciones de una empresa con sus clientes potenciales y actuales. Ejecuta actividades en diversos campos como monitoreo de contactos, desempeño y administración de ventas. CRM consiste en la recopilación y también la evaluación de la información del cliente con el objetivo de enriquecer la conexión de esa empresa con sus clientes, específicamente la retención de clientes. La recopilación de información de numerosos canales de comunicación, como registros de chats, correo electrónico, redes sociales y el sitio web de la empresa, es un elemento importante de CRM. Estos recursos de información del cliente ayudan a las empresas a descubrir más información sobre lo que desean sus clientes y también exactamente cómo pueden cumplir esas expectativas.

La Gestión de Comunicaciones con el Cliente es un método para impulsar la creación, la capacidad de almacenamiento y también la entrega de las comunicaciones salientes de una empresa, que comúnmente consisten en alertas de pago y facturación junto con renovaciones de cuenta junto con publicidad y productos de marketing. Si bien la mayoría de estas comunicaciones están dirigidas a los clientes, CCM también maneja las comunicaciones de una empresa con otras partes interesadas, como proveedores, asociados, proveedores y organizaciones de gobierno.

Dado que ambos tratan de las interacciones entre una empresa y también sus clientes posibles y existentes, tanto CRM como CCM están estrechamente relacionados. CRM se concentra en cuidar esas comunicaciones mediante el examen de la información del cliente para impulsar la retención de clientes y el desarrollo de ventas. Por el contrario, CCM mantiene las comunicaciones con el cliente con una serie de procedimientos, así como software / aplicaciones.

Introducción a la gestión de relaciones con el cliente

Los sistemas de gestión de la relación con el cliente existen desde hace algún tiempo, teniendo en cuenta que a principios de la década de 1970, cuando las empresas sin duda analizarían la experiencia del cliente (CX) y también la satisfacción con los estudios anuales que se guardaban en hojas de cálculo. Hoy en día, los sistemas CRM se basan en una selección de plataformas digitales, como dispositivos móviles y sistemas basados ​​en la nube. Sin duda, CRM será una de las áreas más importantes de inversión en aplicaciones de software empresarial para 2021.

En la actualidad, muchas empresas ya utilizan CRM de diferentes formas debido al valor que ofrece el conocimiento del cliente.

Limitaciones de la gestión de la relación con el cliente

CRM proporciona a las empresas los medios para recopilar información de los clientes y evaluarla, lo que les permite reconocer mucho mejor las opciones y los hábitos de sus clientes. Ponen el foco en una buena experiencia de cliente enviando comunicaciones a través de diferentes canales de comunicación, elegidos explícitamente por el cliente. Los sistemas CRM han mejorado continuamente a lo largo de los años, sin embargo, todavía no tienen una serie de funciones necesarias para mejorar la experiencia del cliente, que es lo que hace que CCM sea útil.

Concentrarse en CRM puede ser extremadamente eficiente para establecer lo que los clientes desean, sin embargo, puede olvidarse de tener en cuenta el valor del contenido web de alta calidad como una forma de comunicarse con los clientes potenciales y los clientes. Dado que no brindan información en el sitio web de la empresa que cumpla con los requisitos de ese tipo de canal de comunicación, los sistemas CRM generalmente tienen problemas para facilitar la mejor experiencia posible al cliente. Sin CCM para personalizar los mensajes, esos mensajes parecen respuestas estandarizadas. Si bien un excelente sistema CRM puede aumentar los procesos de interacción, CCM ayuda con la administración de la experiencia real del cliente. La incorporación de CCM con CRM ofrece, por tanto, un servicio integral de experiencia del cliente.

Introducción a la gestión de comunicaciones con el cliente

Los sistemas avanzados de gestión de comunicaciones con el cliente son capaces de individualizar las comunicaciones en todos los canales relacionados con la generación de documentos. Esta capacidad permite comunicaciones específicas con el cliente en la red de su preferencia, lo cual es crucial para brindar una experiencia favorable a los clientes de hoy. Un estudio de Gartner revela que el 89 por ciento de las empresas seguramente competirá principalmente en la experiencia del cliente, lo que indica que sin duda terminará siendo el siguiente campo de batalla en el servicio. Incluir CCM a CRM sin duda terminará siendo importante para mantenerse asequible.

Ventajas de la gestión de comunicaciones con el cliente

La capacidad de Customer Communications Management para mejorar CX es difícil de sobreestimar, como se revela en esta investigación realizada por Forrester en 9 sectores. Este estudio de investigación descubrió que los proveedores de pólizas de seguros de automóviles y viviendas podrían aumentar su rentabilidad.

Fuente: www.einnews.com