Gig CX te permite crear un ejército de fans para tu marca
A menudo me piden que explique Gig CX en el contexto del centro de contacto. Una operación de servicio al cliente tradicional requiere un edificio grande lleno de agentes de servicio al cliente que necesitan vivir lo suficientemente cerca del centro para poder viajar allí todos los días, y generalmente trabajarán un día completo en cada turno.
Gig CX es muy diferente, sobre todo porque puede ser más flexible con los turnos, por lo que es mucho más fácil subir y bajar la cubierta según sea necesario. Obviamente, tampoco es necesario el edificio del centro de contacto, porque el centro de contacto es virtual y solo existe en la nube.
Pero hay una diferencia realmente importante que creo que a menudo se pasa por alto cuando solo hablamos de estas comparaciones con un centro de contacto.
Las empresas que contratan personas para trabajar en un centro de contacto quieren que estén cerca, que tengan buenas habilidades de comunicación y que trabajen en los procesos de servicio para los clientes con los que trabaja el centro de contacto.
Esto se puede invertir con Gig CX. Puede contratar personas de cualquier lugar y esto significa que puede buscar activamente personas que realmente amen sus productos. No se está enfocando en su capacidad para hablar con los clientes, que pueden capacitarse fácilmente, sino en encontrar a las personas que ya aman su marca y sus productos.
No puedo enfatizar cuán importante es esto y cuán diferente es para el agente del centro de contacto que solicitará un trabajo de servicio al cliente y no sabe si se le asignará un puesto en un banco o un minorista.
Supongamos que es una marca minorista centrada en la moda femenina. ¿Qué tan genial sería si las personas de su equipo de servicio realmente aman su ropa, por lo que cuando los clientes llaman o envían un mensaje, reciben una respuesta de alguien que realmente ama el producto y está completamente enfocado en solucionar el problema?
Es simple. Ve a Instagram y encuentra a todas las personas que publican sobre tu ropa y pregúntales si quieren ser embajadores de la marca. De hecho, se les puede pagar para acercarse a una marca que ya aman: ¡ya están publicando fotos en sus redes sociales!
¿Y si acaba de publicar un juego en las tiendas de aplicaciones de Apple y Google? La gente lo está descargando en sus teléfonos en todo el mundo y unos pocos hacen clic en el botón AYUDA; tal vez se les bloqueó el juego. ¿Por qué no buscar algunos de los jugadores que ya aman tu juego y preguntarles si quieren ganar algo de dinero extra ayudando a otros jugadores cuando no lo están jugando?
El poder de este enfoque es obvio para mí, pero siento que cuando los analistas comparan Gig CX con Business Process Outsourcing y contact centers, realmente extrañan el poder de contratar embajadores de marca para manejar sus procesos de servicio al cliente.
La ventaja de este enfoque no se detiene solo con la experiencia mejorada de los clientes que interactúan con los fanáticos de la marca. Si eres una marca de moda y quieres promoción, ¿cuál es el enfoque del siglo XXI? Trabaja con tu comunidad de influencers: envíales algunos obsequios y productos nuevos.
¿Qué pasa si ya tiene cientos de microinfluencers trabajando para usted, ayudando directamente a sus clientes? El poder de esta red se multiplica: no solo les envía algunos obsequios, a ellos les encanta su marca y ahora están ganando dinero real ayudando a otros clientes. Sus publicaciones en redes sociales probablemente explotarán con aún más fotos de sus productos, especialmente si envía algunos obsequios a los artistas de alto rendimiento.
Hágame saber acerca de otros ejemplos o áreas en las que crea que trabajar con embajadores de su marca sería mucho más poderoso que usar un centro de contacto; ¡la lista ciertamente podría continuar!
Fuente: customerthink.com
