Google y su Agente Virtual de respuesta rápida para servicios de atención al cliente en tiempos de Covid-19
Google ha anunciado recientemente la creación de un “agente virtual de respuesta rápida” basado en inteligencia artificial para ayudar a las empresas, administraciones públicas y autoridades sanitarias a lidiar con el creciente volumen de llamadas a sus servicios de atención al cliente como consecuencia de la pandemia del coronavirus.
El nuevo agente virtual de respuesta rápida es un acceso simplificado y directo a la tecnología Contact Center AI de Google, ya existente y que responde consultas a través de un sistema conversacional autoservicio disponible las 24 horas del día, tanto a través de chat como del teléfono.
Según informó la empresa, este agente virtual está disponible en todo el mundo en cualquiera de los 23 idiomas que admite Dialogflow y pensado especialmente para, además de Gobiernos y organizaciones de salud, industrias muy afectadas por la pandemia como las de los viajes, los servicios financieros y el comercio minorista.
¿Cómo funciona?
Dialogflow Messenger es un servicio que proporciona un cuadro de diálogo de chat personalizable al agente y que puede integrarse en el sitio web de cada organización con facilidad.
La empresa que dirige Sundar Pichai explicó en un comunicado que también han facilitado la incorporación de contenido sobre el coronavirus al agente virtual con la posibilidad de integrar plantillas de código abierto de organizaciones que ya han lanzado iniciativas similares.
Por ejemplo, Verily y Google Cloud, han lanzado la plantilla de agente virtual Pathfinder para sistemas de salud y hospitales, que permite crear chatbots de texto o de voz que responden a preguntas relacionadas con los síntomas del Covid-19 y proporcionan las recomendaciones más recientes de las autoridades de salud pública como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de EE.UU. y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
En palabras de Kevin G. Volpp, director del Centro de Incentivos de Salud y Economía del Comportamiento (CHIBE) de la Universidad de Pennsylvania, donde ya se está usando Contact Center AI: “Estamos viendo que muchas personas buscan una fuente autorizada de información, y ser capaces de escalar los servicios para satisfacer esta demanda nos ayuda a distribuir información precisa con mayor rapidez”.
