Hoja de ruta de los centros de contacto hacia el éxito en la nueva normalidad

Han sido 15 meses difíciles, pero en cierto modo impresionantes, un período en el que el mundo ha experimentado dificultades y trastornos extraordinarios. Al enfrentarse a una pandemia mundial, las empresas de todo el mundo demostraron flexibilidad y realizaron cambios sobre la marcha para mantener sus negocios abiertos y la seguridad de sus empleados. Los centros de contacto y las organizaciones de servicios han respondido con asombrosa agilidad, profesionalismo y gracia frente a una gran adversidad, como lo demuestra la velocidad y el éxito de los esfuerzos de los líderes de los centros de contacto para trasladar a miles de empleados de la oficina para trabajar en casa, en una cuestión de días. La migración masiva de la fuerza laboral requirió mucho valor e ingenio, ya que muchas empresas carecían de planes de continuidad comercial en caso de una pandemia prolongada.

Los centros de contacto avanzan a un ritmo acelerado

Las empresas que estarán mejor posicionadas para prosperar después de la pandemia son aquellas que utilizaron este tiempo para restablecer estrategias, reinventar oportunidades y rediseñar su futuro. El libro de jugadas para la “nueva normalidad” probablemente seguirá tres tendencias principales: la migración a la nube, la transformación digital y la adopción de tecnologías inteligentes (inteligencia artificial y automatización). La pandemia ha alterado el entorno empresarial mundial de forma duradera, aunque la mayoría de los cambios se habrían producido con el tiempo, aunque más lentamente.

Las empresas deben revisar y actualizar sus estrategias y planes de transformación digital para incorporar nuevos enfoques impulsados ​​por la pandemia. Estos incluyen modificaciones a las actividades comerciales fundamentales: cómo se distribuyen los productos y servicios, y cómo y quién presta el servicio al cliente. Las empresas deben seguir dando prioridad a la experiencia del cliente (CX) a medida que reinventan los viajes del cliente. La pandemia ha ayudado a las empresas a descubrir posibilidades valiosas e imprevistas anteriormente y a apreciar lo que realmente les importa a sus clientes. Es extraño que haya sido necesario un virus altamente contagioso para impulsar tanta innovación en el mundo del servicio, pero este es uno de los resultados positivos de esta desafiante situación.

La pandemia también ha acelerado el cambio de actitud de los consumidores hacia el autoservicio y los canales digitales como sus modos preferidos de servicio. Los consumidores se han movido en esta dirección durante los últimos cinco años, pero las empresas han tardado en responder debido al costo de la nueva infraestructura de servicios. Agregar canales digitales es un paso en la dirección correcta y una necesidad para los centros de contacto de todos los tamaños en todas las verticales, pero es solo el comienzo. Las empresas necesitan modificar sus políticas y prácticas, junto con sus sistemas orientados al cliente, para que sea más fácil para los clientes interactuar con ellos y ofrecer una experiencia de cliente excepcional en cada punto de contacto y durante todo el recorrido del cliente.

Trabajar desde casa es esencial para el futuro

Las empresas también deben repensar los requisitos del lugar de trabajo, específicamente qué funciones debe realizar el personal de oficina y cuáles pueden ser realizadas por los empleados desde casa. La pandemia demostró que los empleados del centro de contacto: agentes, supervisores, gerentes, especialistas en gestión de la calidad. los administradores de gestión de la fuerza laboral, los analistas de negocios y los especialistas en informes, generalmente pueden trabajar de manera tan productiva desde sus hogares. El problema para la industria de los centros de contacto es que muchos ejecutivos y gerentes todavía creen que es más fácil tener empleados en la oficina que permitirles trabajar de forma remota.

El mundo ha cambiado y los centros de contacto también deben hacerlo. DMG recomienda que los centros de contacto permitan que al menos entre el 25 y el 35 por ciento de los empleados trabajen desde casa (y más, si es posible), siempre que las preocupaciones de seguridad, normativas y de cumplimiento se puedan abordar adecuadamente. El modelo de trabajo desde casa es beneficioso para la recuperación ante desastres y la continuidad del negocio, ya que reduce los costos inmobiliarios y la pérdida de agentes, además de satisfacer las necesidades de los empleados que se muestran reacios a regresar a la oficina o simplemente prefieren trabajar de forma remota. DMG espera que los centros de contacto operen modelos híbridos que incluyan trabajadores en el hogar y en la oficina, y las políticas y prácticas deben modificarse para adaptarse a este enfoque.

¿Qué sigue para los centros de contacto?

Los líderes del centro de contacto deben redactar planes que incluyan cómo quieren que operen sus departamentos cuando se establezca la nueva normalidad, ya sea durante el verano / otoño de 2021 o a partir de 2022, y estos planes deben identificar los aspectos operativos, sistémicos y relacionados con las personas. cambios que deben realizarse en el ínterin. Para ayudar con estos esfuerzos, DMG publicó recientemente un informe, “Centros de contacto en un mundo pospandémico: una guía estratégica y táctica para el futuro”, y alienta a todos los ejecutivos de centros de contacto y empresas a utilizarlo para ayudar a construir sus propios planes.

Por Dona Fluss