Implementa una estrategia de Omnicanal efectiva.
La estrategia omnicanal permite que el usuario pueda contar con diversos puntos de contacto para realizar una compra y asimismo, obtener la misma información. GSS Grupo Covisian, empresa dedicada a servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, explica algunas estrategias para mejorar la omnicanalidad en el sector retail.
De acuerdo con un estudio de IPSOS, el 46% de los consumidores que compran vía online está buscando recomendaciones de usuarios o especialistas, un 75% tiene preferencia hacia la asesoría de vendedores para la toma de decisiones, mientras que un 53% estaría dispuesto a usar personal shoppers para productos de consumo como alimentos y bebidas, vestimenta y calzado, entre otros.
Los retailers deben analizar el comportamiento de sus consumidores para mejorar la experiencia de compra tanto de manera online como en la tienda física. Para llevar a cabo esto, se pueden utilizar tecnologías como la Inteligencia Artificial, para gestionar la atención al cliente e identificar en que punto del journey de compra se pueden mejorar los procesos y así fidelizar a los clientes.
Debido al riesgo de contagio, los consumidores suelen preferir ir de compras a lugares cercanos. Para ello, es importante que los minoristas rediseñen sus ofertas para adaptarlas a la necesidad local. Depende de la ubicación, la oferta de productos suele ir variando. Por ejemplo, Covisian Store View en su estrategia omnicanal ofrece la opción de agendar una visita en tienda desde cualquier canal, coordinar la agenda con el personal de tienda, resolver dudas, así como realizar un análisis completo de los tipos de visitas para generar customer insights que permitan la mejora de procesos.
Evidentemente, las personas están cada día compran más por medios online, lo cual constituye un comportamiento a considerar como una ventaja para optimizar costos. En este contexto, la comunicación entre el cliente y los personal shoppers es vital para dar soporte al consumidor. Se pueden implementar asistentes digitales como Vivocha, una tecnología para la gestión de clientes en el entorno omnicanal que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo.
En palabras de César López, CEO de GSS Grupo Covisian en Perú: “El nuevo consumidor ha motivado a las empresas a implementar nuevos canales de venta y atención, así como a mejorar su conocimiento en herramientas tecnológicas que contribuyan a fortalecer su estrategia de negocio. La venta omnicanal ha cobrado relevancia en el último año y promete ser una forma novedosa para impulsar las ventas de sectores como retail, comercio electrónico, banca y finanzas, entre otros. Colocar al cliente en el centro de la actividad es la máxima tendencia de nuestros tiempos”.
