¿Implementando un proyecto de CRM? Aquí hay algunas lecciones de quienes enfrentaron fallas

La gestión de la relación con el cliente gestionada en un proyecto de CRM es más que un programa de TI. Son las personas adecuadas que ejecutan los procesos correctos utilizando las mejores herramientas posibles que son asequibles.

Más del 60 por ciento de los proyectos de CRM vendidas en todo el mundo han fallado. Las razones son muchas: incumplimiento de los objetivos establecidos, sobrecostos, retrasos en la implementación, establecimiento de objetivos incorrectos, etc. Hay otro factor importante: la alta resistencia del usuario.

¿Qué es CRM? La mayoría de la gente piensa que es un programa de TI y esa es la razón principal de una tasa de fallas tan alta. El corazón de un buen proyecto de  CRM son simplemente las personas adecuadas que ejecutan los procesos correctos, utilizando las mejores herramientas posibles y asequibles. Hoy en día, las mejores herramientas son los programas de software que ayudan a gestionar las relaciones entre una empresa y sus clientes.

Un proyecto de CRM no debe comenzar con un software, sino con un cambio de mentalidad y eso requiere un autoanálisis:

La gestión de la relación con el cliente es más un programa de TI. Son las personas adecuadas que ejecutan los procesos correctos, utilizando las mejores herramientas posibles que son asequibles.

1. Comience con el análisis del equipo. ¿Cómo está estructurada nuestra organización? ¿Qué trabajos están orientados al cliente? ¿Qué familias de puestos son las más estratégicas para la satisfacción del cliente? Si no hacemos este análisis al principio, no es fácil evaluar los próximos pasos y planes de mejora.
2. Dibujar el mapa de procesos de los procesos de la perspectiva del cliente. Se deben mapear los procesos tanto a corto como a largo plazo. Deben incluirse los procesos que impulsan los servicios fundamentales a los clientes y generan nuevos negocios. Divida los procesos de gama alta en los controladores más bajos. ¿Qué papel juega cada uno? Incluya subprocesos como generación de prospectos, calificación y firma.
3. Construir una visión para el futuro centrado en el cliente de la empresa. ¿Qué procesos te gustaría cambiar? ¿Qué es la agenda de cambio? Para cada proceso, diseñe la agenda de cambio, vinculada a la visión.

A menudo, los gerentes piensan que comprar un software CRM costoso hará que sus empresas se centren en el cliente y creará excelentes relaciones con los clientes. Olvidan que las personas que hacen el trabajo real de interactuar con los clientes juegan el papel más importante. Por ejemplo, todos tendríamos suficientes historias de terror sobre CRM como lo practican la mayoría de las empresas de telecomunicaciones en la India.

Las relaciones con los clientes no las construyen solo los empleados de primera línea. Requiere alineación en toda la organización. El compromiso del liderazgo superior es fundamental.

Las habilidades requeridas de cada función serán diferentes cuando un cambio se implemente con éxito. Por ejemplo, si uno de nuestros bancos del sector público planea centrarse más en el cliente, debe mirar de cerca a los representantes de servicio al cliente y a los empleados del centro de llamadas y capacitarlos para que tengan más empatía, capacidad de respuesta y confiabilidad.

El ejecutivo a cargo de un proyecto de CRM debe enfocarse en los siguientes pasos para tener una oportunidad justa de éxito:

•  ¿Cuáles son nuestras prioridades comerciales? Podría estar creando mejores soluciones y acortando el tiempo de servicio en una empresa, construyendo sistemas más inteligentes en otra. Es importante priorizar y llevar a todos alrededor de eso.
• ¿Cuáles son nuestros retos actuales? Para lograr nuestros objetivos prioritarios, necesitamos conocer los obstáculos clave en nuestro camino.
• ¿Cómo podemos responder a la pregunta de los empleados “¿qué gano yo?” Establecer los vínculos entre lo que hacen los empleados todos los días y las prioridades de la organización. Explicar cómo su trabajo beneficia los resultados de la organización atraerá su atención.
•  ¿Podemos mostrar posibles escenarios a todas las partes interesadas? Para el compromiso total de las partes interesadas, es importante mostrar los mejores y peores escenarios y también lo que sucede si no se hace nada.
• ¿Cuál es la propuesta de negocio sobre CRM? Convierta las respuestas a todas las preguntas anteriores en una propuesta de negocio, para que las partes interesadas puedan comprender y aprobar. Es una inversión y, por lo tanto, es importante establecer un ROI.

Con estos pasos en su lugar, podrá hacer que todas las partes interesadas examinen los diversos paquetes de software CRM que están disponibles. Eso no significa que su trabajo se realice como ejecutivo a cargo de CRM. Ahora necesita desarrollar una hoja de ruta que defina claramente cómo su organización realmente va a realizar las tareas requeridas de manera sistemática. Puede encontrar que los plazos para este proyecto tendrán que extenderse más allá del alcance del presupuesto asignado actualmente. También será un poco confuso a medida que traza el camino hacia las futuras aguas inexploradas.

También tendrá que trazar la hoja de ruta estratégica con un fuerte plan de ejecución, con presupuestos vinculados al mismo. Numerosas empresas han descubierto que el cuadro de mando integral es una herramienta útil para impulsar toda la agenda de cambio. A veces, los ejecutivos estarán impacientes por el cambio, pero una planificación adecuada será muy beneficiosa. De vez en cuando nos hemos dado cuenta de que los ejecutivos de la India carecen de las habilidades de planificación adecuadas y eso paraliza todo el proyecto.

Dado que un proyecto de CRM no es un proyecto de software, requiere las habilidades de gestión de personas, procesos y sistemas. Si encuentra la combinación correcta de estas tres habilidades en su equipo, estará en el 30 por ciento que tiene éxito con CRM.

Original de M Muneer