Inteligencia Artificial: el curioso mundo de los chatbots
El I Estudio de Marketing Relacional ubica a los chatbots como la aplicación más conspicua de la inteligencia artificial en materia de atención al cliente.
Desde la aparición del modelo contact center para la atención al cliente entre los 60 y los 80, este tipo de empresas viene sufriendo un conjunto de transformaciones claves para mantener su rol en la satisfacción de las necesidades de sus clientes, tanto a las empresas a las que prestan servicios como las del usuario final o particular que busca resolver una consulta o incidencia a través de un contact center.
De la mano de la Inteligencia Artificial, los chatbots y los asistentes virtuales constituyen la transformación que vive actualmente el mundo del contact center luego de aquellas vividas a finales del siglo XX, a partir de la venta por catálogos y posteriormente gracias a la popularización del ecommerce alrededor del año 2000. Junto a la transformación de la omnicanalidad, la aplicación de la inteligencia artificial (IA), representa un salto sin precedentes que le permitirá a los Contact Centers minimizar los tiempos de gestión, buscando el beneficio en el usuario final, que podrá resolver sus consultas, dudas e incidencias en un plazo mucho más corto.
Aunque llevamos ya unos años presenciando la utilización de sistemas de atención al cliente con chatbots o asistentes virtuales, es en la actualidad cuando se están comenzando a basar en sistemas de inteligencia artificial y en motores de comprensión del lenguaje natural (NLU por sus siglas en inglés). De esta forma, los nuevos chatbots pueden asimilar la comunicación con el usuario a través del lenguaje humano y hasta pueden llegar a ser capaces de aprender de estas interacciones.
Chatbots para la atención al cliente
El I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, es claro cuando se refiere a los chatbots como un medio de contacto entre el cliente y la empresa que los usuarios comienzan a valorar. Según el Estudio, el chat online (gestionado por inteligencias tanto humanas como artificiales) es el canal preferido por los españoles a la hora de comunicarse con un ecommerce. El 41,3% de los encuestados concluye que el chat es el método más inmediato para resolver una duda durante un proceso de compra.
En este sentido, aplicar la IA puede mejorar la relación con el cliente desde muchas aristas. Por ejemplo, en función del comportamiento o la navegación del usuario en la tienda, el sistema puede prever una serie de posibles consultas, sugerir una solución de manera proactiva o incluso hacer recomendaciones que puedan aumentar la venta cruzada.
