Inteligencia Artificial y la Experiencia del Cliente en el sector legal

La inteligencia artificial y la experiencia del cliente se han convertido en un campo importante para los despachos de abogados. Los clientes no pueden ni quieren tener que ceñirse a los horarios, quieren información personalizada y herramientas adaptadas a sus necesidades específicas; y, lo más importante, quieren que sus asuntos se resuelvan lo más rápida y fácilmente posible.

La inteligencia artificial (IA) permite ampliar el servicio que ofrecen algunos despachos de abogados para satisfacer las crecientes demandas de los clientes, al tiempo que alivian parte de la presión inmediata de sus abogados mediante la automatización de las tareas repetitivas de menor valor. Sin embargo, es fundamental que no se convierta en algo mecánico e impersonal.

Esto hace que la mayoría de bufetes que ya han evaluado una asistencia automatizada hayan eliminado las soluciones tradicionales de chatbot y de RPA (automatización robótica de procesos). En cambio, la inteligencia artificial (IA) conversacional sí parece una solución que puede ofrecer a los clientes una experiencia muy parecida a la humana.

Ya existen despachos de abogados en Estados Unidos y en Europa que han desarrollado un asistente jurídico digital que no sólo ayuda a sus clientes, sino que asume tareas administrativas, trabajo de los asistentes jurídicos e incluso de los propios abogados, ayudando a mejorar la experiencia de los clientes y a minimizar los retrasos, lo que a su vez permite a los abogados tener más tiempo y poder centrarse en elaborar mejores casos.

Así las cosas, los empleados digitales pueden desempeñar, entre otras funciones, dos trabajos básicos en el sector legal:

• Atender las consultas de clientes:

Estos agentes cognitivos, allí donde se implantan, se convierten en el primer punto de contacto de los clientes cuando llaman por teléfono, identificando la petición y conectando automáticamente al cliente con el miembro del equipo que está llevando el caso. Actualmente, algunos asistentes digitales gestionan más de 20.000 llamadas telefónicas al mes, lo que puede llegar a suponer el 75% de todas las llamadas recibidas en un despacho. En el caso de una reclamación por daños personales puede hablar de las últimas visitas médicas, compartir información del equipo jurídico e incluso recordarles las próximas citas. Y lo mejor de todo es que se puede integrar con un CRM. Además de mejorar la experiencia y el tiempo de resolución de las consultas de los clientes, también ahorran a la empresa el coste de un call center, ya que puede atender múltiples llamadas a la vez las 24 horas del día, todos los días de la semana.

• Asistir en la navegación por la web y cerrar nuevos contratos:

Estos agentes también pueden responder a las preguntas que llegan a través de la página web. Algunos de estos agentes ya atienden a más de 40.000 visitantes al mes en algunas de las páginas web en las que operan, lo que a su vez alivia la carga de trabajo del equipo, lo que deriva en una clara mejoría de la atención al cliente. Además, algunos despachos de abogados están firmando contratos con nuevos clientes a través de estos asistentes cognitivos, lo que ha supuesto un incremento de negocio directamente atribuible a estos empleados digitales.