La estacionalidad en los Contact Centers

La estacionalidad de los productos y servicios definen la actividad de los contact centers.

Las empresas llegan a su máximo de actividad en diferentes momentos del año, por lo que un proveedor de servicios de contact center verá sin duda reflejada esta estacionalidad en multitud de formas, como cambios en volumen y frecuencia de llamadas, servicios técnicos, campañas específicas de verano, etc.

En el caso de los contact centers, experimentan sus puntos máximos de actividad durante el verano, gracias a los productos y servicios específicos de esta época del año y del periodo vacacional.

Históricamente, el verano ha sido una etapa de descenso de actividad para la mayoría de sectores productivos del mercado. Aunque sin duda existen muchas empresas y sectores de actividad para los que se da el fenómeno inverso.

El contact center de Vócex, la unidad de negocio de Mediapost especializada en el diseño, la gestión y la ejecución de campañas de call center de todo tipo, es un espacio dinámico y cambiante a lo largo de todo el año. 

En el verano, el espacio se transforma para dar cabida a campañas y operaciones de sectores como el de las aseguradoras, con sus servicios de seguridad o alarmas domésticas, líneas de asistencia en carretera, etc.; el de los productos y servicios habituales de la temporada de verano como son la instalación, limpieza y acondicionamiento de piscinas, servicios técnicos de climatización y aire acondicionado… En definitiva, todos aquellos productos y servicios dirigidos al periodo estival y vacacional pueblan durante el verano las oficinas de los centros de asistencia telefónica y atención al usuario.

Ejemplos

En el caso de servicios prestados durante todo el año, como puede ser el soporte a la venta en ecommerce, la propia estacionalidad de los productos y servicios de estas tiendas es la que define cuál será la actividad del contact center.

Por ejemplo, si se trata de tiendas online de productos escolares, durante los meses de agosto y septiembre se produce un gran pico de actividad que llega a representar el 40% del total anual, tanto en la tienda en sí como en las labores propias de atención al cliente.

De la misma manera que con multitud de servicios profesionales, las actividades y servicios de un contact center son muy sensibles a la estacionalidad y durante los meses de verano la actividad de cualquier contact center se ve modificada por las propias características del servicio, que permanece disponible tanto para las labores habituales como para los diferentes tipos de campañas estacionales.