La Estrategia de Avaya (entrevista)

La estrategia de Avaya es ofrecer a sus clientes una experiencia “seamless” de comunicación y colaboración en diferentes terminales, en una plataforma basada en la nube y con opciones de consumo por suscripción.

En este sentido, y de acuerdo con el informe “Consider Multiexperience Development Platforms for Your App Strategy” de Gartner, en 2020 “al menos un tercio de las compañías tendrán desplegadas una plataforma de desarrollo de multiexperiencia para apoyar desarrollos móvil, en web, conversacional y de realidad aumentada”. En otras palabras, en vez de la omnicanalidad – en la que se añaden nuevos canales y se crean desarrollos específicos para cada canal – el enfoque se trasladará hacia la creación de una experiencia del usuario fluida entre todos los dispositivos y agentes.

De esta manera edifica su estrategia Avaya, la compañía estadounidense de comunicaciones que entrega servicios al 90% de las compañías Fortune 100, así fue expuesto durante el evento anual Avaya Engage 2020, celebrado en Phoenix, Estados Unidos. 

Para conocer más detalles respecto a este nuevo modelo, compartimos la entrevista a Galib Karim, el vicepresidente para Avaya Américas Internacional, a AETecno:

¿Me cuentas un poco más sobre la multiexperiencia y cómo esta nueva cultura empresarial se conjuga con las nuevas tecnologías de Avaya?

– De alguna manera, todas las compañías tienen una agenda de transformación digital y una de las razones es porque las tecnologías han generado nuevos modelos de negocios que han sido muy disruptivos en todas las industrias, como la de hostelería, donde Airbnb fue altamente disruptivo.

Lo que han hecho estos disruptores fue básicamente cambiar la experiencia del cliente y lo que lo ha permitido fueron las tecnologías de omnicanalidad. Antes, tomar un taxi era un tipo de experiencia, pero llegó Uber y empezó a entregar una experiencia totalmente nueva.

Ahora, creemos que la próxima ola es la “multiexperiencia”. Pensamos que cada punto de contacto de un cliente con una compañía es una oportunidad de tener una experiencia nueva y única. No solamente en los temas digitales, sino que en todos los ámbitos. Sin importar que te contactes través de su página web, aplicación o por una interacción con algún empleado la tecnología puede ayudar a que esa experiencia sea completa.

Una de las tendencias de comunicaciones es que la tecnología agarrara todos los datos de los clientes o de los empleados para mejorar la eficiencia del servicio y del trabajo. ¿Cómo lo adapta Avaya con sus tecnologías?

– Tenemos muchas herramientas. En el caso de nuestro servicio de Contact Center (CC), por ejemplo, tenemos clientes en hostelería que extraen información de Linkedin, Facebook, Twitter y otras fuentes, obviamente con el permiso del usuario, para crear un perfil a través de algoritmos de inteligencia artificial. Entonces, cuando esta persona habla a la agencia de viaje, éstos ya tienen un perfil que dice quién es su cliente, cuáles son sus gustos, qué es lo que publica, visita y hace. Esto ayuda a que el cliente tenga acceso al agente más adecuado y, por el lado del agente, tener el contenido completo para realizar la venta.

Además, si te pones en los zapatos del cliente, éste quiere una atención rápida. Ya sea por página web, por un chat o por una llamada a través del call center, si empiezan a preguntarle por sus datos durante diez minutos antes de llegar al punto principal, le estás entregando una pésima experiencia.

Por el otro lado, muchas empresas tratan a todos sus clientes por igual y ahí es donde se crean las malas experiencias. Por ejemplo, si eres una aerolínea y te contactó un cliente frecuente a través de tu bot, éste tiene que reconocer rápidamente para transferirlo a un agente que ya tiene su información. Pero si el bot lo trata como una persona que nunca ha viajado, estás arriesgando a entregar una pésima experiencia.

Si se utiliza los datos de voz, de los clientes y de las redes sociales, ¿acá no hay un tema ético? Porque al final se entrega un anuncio personalizado, que todavía no sé si está bien regulado en América Latina.

– Hay mucha regulación de protección de datos en todos los países y toda la información que utilizan las empresas que utilizan nuestras tecnologías es pública o es información histórica que la empresa tiene de sus clientes.

En realidad, no se utiliza más allá de los datos que el cliente quiere compartir y los algoritmos que utilizamos no van más allá o se meten en temas de seguridad.

En el ejemplo que se mostró durante el evento, una persona que está en un viaje, sufre un ataque cardíaco y la agencia utiliza estos datos para entregar un mejor servicio. Tal vez los datos de redes sociales podrían ser utilizados con menos escrutinio, pero en temas más sensibles, como salud, ¿cómo se manejan los datos y su almacenamiento?

– Ahí depende de cada cliente. Lo que nosotros hacemos es poner la tecnología, pero no guardamos la información en nuestras bases de datos. Nosotros entregamos la tecnología para que el cliente, a través de algoritmos de IA en la nube, pueda manipular esta información y despegarla en el call center. Pero cada compañía tiene sus políticas de manejo de información y de almacenamiento. Es decir, esto es responsabilidad del cliente, no de Avaya.

Hay una percepción de que Avaya está un poco atrasada en el tema de la nube. A qué se debería esta percepción de demora y, al final, el hecho de que no tengan fecha de despliegue de ACO en América Latina no sería una evidencia más de esto?

– Llevamos casi 6 años desde que el lanzamiento de los primeros servicios de cloud y, el año pasado en América Latina, Frost and Sullivan nos entregó un premio por ser la empresa con mayor crecimiento en de telefonía IP en la nube y los servicios de comunicaciones unificadas y colaboración. Además, en el ecosistema de CC y comunicaciones, somos los líderes indiscutidos porque todos los call centers globales operan con nosotros.

Pero han surgido muchos startups, los que llamamos nativos en la nube, ofreciendo servicios a CC pequeños que en total no suman 15 mil agentes. Entonces, sus escalas son diferentes, las tecnologías que apoyan sus niveles de tráfico son menos complejas y moverlos a una infraestructura como servicio (IaaS), como a un Amazon Web Services o Azure, requiere menos procesamiento, comunicación o técnica. Pero nosotros estamos en un mundo en el que cada cliente tiene entre 15 a 20 mil agentes, lo que no es fácil moverlo a la nube. Hay que considerar que un CC es un ente que tiene muchísimas aplicaciones y muchísimos desarrollos custom-made. En promedio, un CC grande tiene entre 10 a 15 tecnologías embebidas.

Por el otro lado, a diferencia de enviar, por ejemplo, base de datos a la nube, en el que un retraso de tres o cinco segundos no importa, una llamada de voz se vuelve un tema complejo. Imagina que tengas una llamada robotizada y se corta, o si al agente no le aparece la información en su pantalla cuando está atendiendo a un cliente, eso es inaceptable.

Algunas compañías de call centers globales que tienen hasta 150 mil agentes han empezado a mover 4 a 5 mil agentes de un par de países a la nube. Pero es una evolución lenta. Probablemente de ahí viene la percepción, ya que en realidad, nosotros nos estamos moviendo al ritmo de nuestros clientes.

¿Cuáles son las estrategias de crecimiento de Avaya en América Latina y qué países son su prioridad?

– Avaya cumple 20 años este año y hemos estado los 20 años en la región. Tenemos hubs muy importantes en Miami, que atiende Caribe y Centroamérica, México, Colombia, Brasil y Argentina. Tenemos un músculo de mucha inversión en la región con más de 1.200 empleados  y oficinas pequeñas en Chile, Perú, Puerto Rico, Guatemala y Costa Rica.

Siempre estamos haciendo generación de demanda. En el caso de nuevas tecnologías, siempre hacemos de evangelización con nuestros clientes. Por ejemplo, ahora tenemos un tour en los cinco países grandes de CX, en mayo tenemos un Engage en México y siempre estamos muy activos tratando de generar la adopción de nuevas tecnologías en América Latina desarrollando oportunidades con nuevos clientes.

Durante su keynote, el CEO de Avaya, Jim Chirico mencionó que están aplicando su tecnología en verticales, como salud. ¿Cómo es en América Latina?

– Tenemos clientes en todos los sectores. Los más grandes son en la banca y telecomunicaciones, pero también tenemos muchos clientes en hostelería en México y en el Caribe, salud, manufactura y servicios de emergencia. Por ejemplo, las cuatro compañías de emergencia de Argentina usan nuestras tecnologías, como también los 911 de México, muchos países de Centroamérica, Chile y Perú.

Las Business Process Outsourcing (BPO) son nuestros clientes principales y tienen mucha presencia en Brasil, Colombia y México. En Centroamérica también hay muchos BPOS que entregan servicios para estados unidos. También tenemos presencia en pequeñas empresas entregando soluciones de colaboración.

Jim también mencionó que iban a concentrarse en ser una empresa centrada en sus partners. ¿Cuáles son sus principales partners tecnológicos, cómo trabajan con ellos  y están buscando más socios latinoamericanos?

– Tenemos una relación muy activa y estrecha con empresas tecnológicas como Verint, Nuance, Google, Afiniti. Es una relación mucho más de desarrollo comercial y de oportunidades de negocios que se adapten para cada uno de los países. Hemos generado algunas alianzas locales con proveedores de softwares para hacer alguna integración específica.

Pero estamos buscando tener más socios en nuestros ecosistemas, porque finalmente lo que los clientes buscan son soluciones completas. Lo que nosotros ofrecemos es solo un pedazo de la solución. Y si podemos garantizar que el sistema de ecosistemas de partners garantice una integración completa y transparente, los clientes lo van a valorar muchísimo.

Históricamente en tecnología existen dos maneras de trabajar. Por un lado, están las compañías que quieren hacerlo todo, y por el otro, están las de nicho. Nosotros somos una compañía de nicho pero queremos tener una plataforma abierta para que un cliente tenga la oportunidad de una integración completa. Incluso que el mismo cliente pueda desarrollar cosas en esa plataforma.  Yo creo que esto ha sido una parte del éxito de la compañía.