La evolución de la experiencia del cliente en la nueva normalidad

Pocas compañías estaban preparadas para este nuevo escenario, como todo contexto disruptivo, esta pandemia representó un riesgo para algunas y una oportunidad para otras. En este marco, Grupo Evoltis llevó a cabo una serie de webinars sobre diversas temáticas vinculadas a esta nueva normalidad. Yanina Navarro, Gerente de Operaciones del Grupo, estuvo a cargo del último seminario virtual en el que se hizo foco en la experiencia del cliente.

También conocida como customer experience, se compone de todas las percepciones que tiene un cliente luego de interactuar con una marca, influyendo en sus comportamientos, recuerdos y sensaciones, lo que determinará el grado de lealtad a futuro con la empresa.

“El proceso de decisión de las personas es emocional, por esto es importante focalizar el negocio en la experiencia del usuario, las emociones con las que la empresa conecta con su cliente” explicó Yanina Navarro, Gerente de Operaciones en Grupo Evoltis. El foco estratégico en tiempos de coronavirus es acompañar al cliente, ayudarlo y convertirse en sus aliados. Las marcas deben preocuparse por escuchar a los consumidores que esperan un contacto directo e instantáneo.

Esta pandemia trae la oportunidad de generar una demanda a futuro para aquellas empresas que humanicen sus marcas y se reinventen, ubicando al cliente en el centro de su estrategia. En estos contextos la empatía cobra más importancia que nunca, las personas recordarán cómo y qué comunicaron las empresas durante la crisis.

Cuando la nueva normalidad llegue, muchas cosas habrán cambiado y la relación de las marcas con sus clientes no será la excepción. Para las empresas, será más importante que nunca profundizar la transformación digital, usando la tecnología e internet como un canal de conexión con el consumidor y generar mayor cercanía con el cliente, que verá a una marca más valiosa.

Grupo Evoltis considera esencial para un futuro cercano el apoyo de la experiencia al cliente en las nuevas tecnologías, los nuevos hábitos de consumo, la responsabilidad social empresaria, la privacidad y protección de los datos que comparten nuestros clientes con nosotros.

“La pandemia significará un antes y un después en los negocios, es muy probable que la forma de interactuar con las marcas se modifique y los clientes esperen más que un buen producto o un servicio eficiente” comentó a modo de cierre Yanina Navarro. “Las consultas en línea aumentarán de forma considerable y será fundamental que la transparencia juegue un rol central, se priorizará el autoservicio y los canales digitales podrán ganar aún más protagonismo”.