La importancia de la transformación digital en el sector de contact center ante la pandemia
La pandemia de COVID-19 ha supuesto un reto sin precedentes para el sector de contact center, que ha tenido que adaptarse a una situación de emergencia sanitaria, social y económica. El confinamiento, el distanciamiento social, el aumento de la demanda de atención al cliente, la incertidumbre y el cambio de hábitos de los consumidores, han obligado a las empresas de contact center a buscar soluciones innovadoras para garantizar la continuidad de sus servicios y la satisfacción de sus clientes.
La transformación digital ha sido una de las claves para afrontar este desafío, ya que ha permitido a las empresas de contact center mejorar su eficiencia, su productividad, su calidad y su competitividad, mediante el uso de las nuevas tecnologías. La transformación digital ha implicado una redefinición de los procesos, las herramientas, las competencias y la cultura de las empresas de contact center, con el objetivo de ofrecer una atención al cliente más ágil, personalizada, multicanal y omnicanal. ¿Qué beneficios ha aportado la transformación digital al sector de contact center ante la pandemia de COVID-19?
La flexibilidad y la seguridad de los trabajadores
Uno de los beneficios que ha aportado la transformación digital al sector de contact center ante la pandemia de COVID-19 ha sido la flexibilidad y la seguridad de los trabajadores. La transformación digital ha facilitado la implantación del teletrabajo, que ha permitido a los agentes de contact center trabajar desde sus propios domicilios, evitando el riesgo de contagio y respetando las medidas de prevención. El teletrabajo ha supuesto una ventaja tanto para los trabajadores como para las empresas, ya que ha mejorado la conciliación laboral y familiar, la motivación, el rendimiento y la reducción de costes. Según un estudio de la consultora McKinsey, el 80% de los agentes de contact center que han trabajado desde casa durante la pandemia han manifestado estar satisfechos con esta modalidad de trabajo, y el 41% han afirmado que su productividad ha aumentado.
La optimización y la personalización de la atención al cliente
Otro beneficio que ha aportado la transformación digital al sector de contact center ante la pandemia de COVID-19 ha sido la optimización y la personalización de la atención al cliente. La transformación digital ha permitido a las empresas de contact center utilizar tecnologías como la inteligencia artificial, el análisis de datos, la nube, el internet de las cosas, la realidad aumentada o la biometría, para mejorar la eficiencia, la calidad y la personalización de los servicios de atención al cliente. Estas tecnologías han facilitado la creación de nuevos modelos de negocio, como los contact center virtuales, los contact center híbridos o los contact center omnicanal, que ofrecen una atención al cliente más rápida, eficaz, personalizada y multicanal. Estos modelos de negocio también han permitido a las empresas de contact center acceder a nuevos mercados, segmentos y nichos, ampliando su cartera de clientes y generando valor añadido. Según un informe de la consultora Gartner, el 47% de las empresas de contact center han aumentado su inversión en tecnología digital durante la pandemia, y el 74% planean hacerlo en el futuro.
La transformación digital, una oportunidad para el sector de contact center ante la pandemia de COVID-19
La transformación digital ha sido una oportunidad para el sector de contact center ante la pandemia de COVID-19, ya que ha permitido a las empresas de contact center adaptarse a la nueva realidad, mejorar su competitividad y ofrecer una mejor experiencia al cliente. La transformación digital ha implicado un cambio de paradigma en el sector de contact center, que ha pasado de ser un proveedor de servicios a ser un socio estratégico de las empresas y los clientes.
Si quieres saber más sobre la transformación digital en el sector de contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más información, consejos y tendencias sobre este tema. Esperamos que este artículo te haya resultado útil e interesante, y te deseamos mucho éxito en tus proyectos de contact center.
