La inteligencia artificial mejora la calidad y la eficiencia del contact center, según un informe

La inteligencia artificial (IA) es una de las tecnologías más disruptivas y revolucionarias de la actualidad. La IA es capaz de simular procesos cognitivos humanos, como el aprendizaje, el razonamiento, la percepción, la decisión, etc., mediante algoritmos, datos y sistemas informáticos. La IA tiene múltiples aplicaciones en diversos sectores y ámbitos, como la salud, la educación, la seguridad, el ocio, etc.

Uno de los sectores que más se puede beneficiar de la IA es el del contact center. El contact center es el canal de comunicación entre una empresa y sus clientes, que ofrece servicios de atención al cliente, ventas, cobranzas, soporte técnico, etc., a través de diferentes medios, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc. El contact center es un sector clave para la competitividad y la rentabilidad de las empresas, ya que influye directamente en la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Sin embargo, el sector del contact center también se enfrenta a varios retos, como la gestión de grandes volúmenes de datos e información, la personalización y la omnicanalidad del servicio, la optimización de los recursos y los costes, la formación y el desarrollo de los agentes, la calidad y la seguridad de las comunicaciones, etc.

Para hacer frente a estos retos, la IA puede ser una gran aliada. Así lo demuestra el informe “La inteligencia artificial en el contact center: oportunidades y desafíos”, elaborado por CEX, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes. En este artículo, te voy a mostrar las principales conclusiones de este informe, que revelan cómo la IA puede mejorar la calidad y la eficiencia del contact center. ¡No te lo pierdas!

¿Cómo puede la IA mejorar la calidad del contact center?

La calidad del contact center se refiere al grado de satisfacción que los clientes tienen con el servicio que reciben, así como al cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la empresa y por la normativa vigente. La calidad del contact center es fundamental para generar confianza, lealtad y recomendación por parte de los clientes, así como para diferenciarse de la competencia y crear una ventaja competitiva.

La IA puede mejorar la calidad del contact center de varias formas, entre las que se destacan:

La automatización de procesos y tareas repetitivas, rutinarias o de bajo valor añadido, mediante el uso de chatbots, asistentes virtuales, robots de voz, etc., que pueden atender a los clientes de forma rápida, precisa y consistente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, liberando a los agentes de estas funciones y permitiéndoles centrarse en los casos más complejos o relevantes.

La personalización y la segmentación del servicio, mediante el uso de sistemas de reconocimiento de voz, de imagen, de texto, etc., que pueden identificar y analizar las características, las preferencias, las emociones, el comportamiento, etc., de los clientes, y ofrecerles soluciones, ofertas, contenidos, etc., adaptados a sus necesidades y expectativas, aumentando su satisfacción y su vinculación con la marca.

La mejora de la formación y el desarrollo de los agentes, mediante el uso de sistemas de aprendizaje automático, de análisis de datos, de gamificación, etc., que pueden evaluar el desempeño, las competencias, las fortalezas, las áreas de mejora, etc., de los agentes, y proporcionarles feedback, orientación, recomendaciones, incentivos, etc., para mejorar sus habilidades, su motivación y su productividad.

¿Cómo puede la IA mejorar la eficiencia del contact center?

La eficiencia del contact center se refiere al grado de optimización de los recursos, los procesos, los tiempos y los costes que se emplean para ofrecer el servicio, así como al nivel de rentabilidad y de retorno de la inversión que se obtiene. La eficiencia del contact center es esencial para reducir los gastos, aumentar los ingresos, mejorar los resultados y la competitividad de la empresa.

La IA puede mejorar la eficiencia del contact center de varias formas, entre las que se destacan:

La optimización de la gestión y el análisis de los datos e información, mediante el uso de sistemas de big data, de inteligencia de negocio, de minería de datos, etc., que pueden recopilar, procesar, almacenar, visualizar y explotar los datos e información generados por el contact center, tanto internos como externos, y extraer de ellos conocimientos, patrones, tendencias, predicciones, etc., que permitan tomar mejores decisiones, mejorar las estrategias, detectar oportunidades, resolver problemas, etc.

La mejora de la planificación y la asignación de los recursos, mediante el uso de sistemas de optimización, de simulación, de programación, etc., que pueden predecir y anticipar la demanda, el volumen, la duración, el motivo, etc., de las llamadas o interacciones, y asignar de forma óptima los recursos humanos y técnicos disponibles, como los agentes, los canales, las herramientas, etc., para atenderlas de forma eficaz y eficiente, maximizando la productividad y minimizando los costes.

La mejora de la integración y la coordinación de los sistemas, los procesos, los equipos y los departamentos, mediante el uso de sistemas de interoperabilidad, de conectividad, de colaboración, etc., que pueden facilitar el intercambio, la sincronización, la actualización y el acceso a los datos e información entre los diferentes sistemas, procesos, equipos y departamentos que intervienen en el contact center, como el CRM, el ERP, el IVR, el ACD, el CTI, el WFM, el marketing, las ventas, el soporte, etc., mejorando la comunicación, la coherencia, la agilidad y la calidad del servicio.

La IA, una aliada para el sector del contact center

Como has visto, la IA puede mejorar la calidad y la eficiencia del contact center, según el informe de CEX. La IA puede aportar numerosas ventajas y beneficios para el sector, como la automatización, la personalización, la formación, el análisis, la planificación, la integración, etc., que pueden mejorar la satisfacción y la fidelización de los clientes, la motivación y el desarrollo de los agentes, la rentabilidad y la competitividad de las empresas.

Espero que este artículo te haya gustado y que te haya servido para conocer mejor el potencial de la IA para el sector del contact center. Si quieres seguir informado sobre las novedades y tendencias del sector, te invito a que sigas leyendo nuestro blog, donde encontrarás más artículos y recursos sobre este tema. Te deseo mucho éxito y felicidad en tu trabajo. ¡Hasta pronto!