Las empresas están aumentando la inversión en canales digitales e inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

NICE inContact anunció los hallazgos de un estudio de investigación global que detalla el papel cada vez mayor de las experiencias omnicanal y la consecuente inversión en canales digitales para fomentar la lealtad y la defensa del cliente. Business Wave, el 2020 NICE inContact Customer Experience Transformation Benchmark, encuestó a más de 1,000 tomadores de decisiones de centros de contacto globales y encontró una tendencia entre las empresas que se mueven hacia el autoservicio frente a los canales asistidos por agentes; ahora el 43 por ciento de las empresas prefieren ofrecerse -canales de servicio, un aumento de 15 puntos porcentuales desde 2019 con una disminución correspondiente en aquellos que prefieren canales asistidos por agentes para el servicio.

“Estamos viendo un tremendo crecimiento en la adopción de CXone con un número récord de interacciones en 2020”, dijo Paul Jarman, CEO de NICE inContact. “La trayectoria del soporte de canales digitales ha continuado en ascenso durante varios años y se ha vuelto más urgente que nunca. Como plataforma de experiencia del cliente en la nube completa y unificada, CXone combina todo tipo de interacciones, incluidos los canales de autoservicio y asistidos por agentes. Esto asegura la mejor combinación de automatización, eficiencia y excelencia en el servicio a medida que los agentes continúan manejando interacciones más complejas “.

Según la encuesta Benchmark 2020, el 62 por ciento de los centros de contacto informaron un aumento en los volúmenes de interacción digital durante la pandemia mundial. Además, el 66 por ciento de los encuestados que no utilizan la nube en la actualidad indicaron que están planeando acelerar su movimiento como resultado de la pandemia. En los resultados de la encuesta de 2020, hay un crecimiento significativo en los centros de contacto que ofrecen chat en línea (73 por ciento) y aplicaciones móviles (56 por ciento): un aumento de 6 y 8 puntos porcentuales, respectivamente, desde 2019. El texto aumentó 11 puntos porcentuales hasta el 49 por ciento, mientras que los chatbots se mantuvieron estables año tras año en el 46 por ciento de los centros de contacto que los utilizan.

Los hallazgos clave de la encuesta incluyen:

    La inversión en áreas clave de CX aumentó en cuatro áreas clave: 

Cuando se les preguntó cómo planean mejorar su CX en el próximo año, los líderes del centro de contacto identificaron el sitio web (58 por ciento), acceso a nuevos canales (43 por ciento), nuevo centro de contacto tecnología (42 por ciento) y mejora de la comunicación fluida (35 por ciento) como sus principales áreas de enfoque.

    La preferencia por los canales de autoservicio frente a los asistidos por agentes está cambiando entre los centros de contacto: 

Si bien los centros de contacto pueden preferir la eficiencia del autoservicio, no hubo cambios en el porcentaje general de interacciones que se manejaron con los centros de contacto, estimando que el 39 por ciento de todas las interacciones se realizan a través de canales de autoservicio. En 2020, la preferencia por los canales de autoservicio, como el sitio web, IVR, chatbots, aumentó en 15 puntos porcentuales del 28% en 2019 al 43% en 2020. Hubo una menor preferencia correspondiente por los canales asistidos por agentes, como el teléfono, correo electrónico y chat en línea, del 72% al 57%.

    Los centros de contacto ven más espacio para la oportunidad de mejorar la experiencia omnicanal sin problemas: 

En comparación con 2019, hubo un ligero aumento de 3 puntos porcentuales (27 por ciento frente a 24 por ciento) en el número de centros de contacto que se dieron a sí mismos una calificación excelente al proporcionar un experiencia omnicanal perfecta. Además, el 35 por ciento planea agregar nuevos servicios para permitir que los canales funcionen juntos sin problemas (en comparación con el 25 por ciento en 2019).

    Crecimiento continuo de las redes sociales en el servicio al cliente: 

Tanto en los canales públicos como en las aplicaciones de mensajería privadas, el uso de las redes sociales ha aumentado significativamente entre 2019 y 2020. Hoy en día, el 72 por ciento de las empresas informan que usan las redes sociales para el servicio al cliente, en comparación con el 59 por ciento en 2019. Cuando se les preguntó en qué aplicaciones de mensajería privada confiaban más, las cinco principales fueron: Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, Twitter Messenger y WeChat.

    En el marco de la inversión en canales digitales, la inteligencia artificial está en aumento, al igual que el escepticismo en el estado de los chatbots: cuando se les pregunta sobre el papel de la inteligencia artificial en su combinación de canales, el 66 por ciento de los centros de contacto dicen que usan al menos un canal de inteligencia artificial, en comparación con el 50 por ciento de 2019. Más empresas están de acuerdo en que los chatbots facilitan a los clientes la resolución de problemas, un 71% en 2020 frente al 63% anterior. Sin embargo, el 90 por ciento cree que los chatbots deben volverse más inteligentes antes de que los clientes estén dispuestos a usarlos regularmente (en comparación con el 89 por ciento en 2019). A medida que los chatbots se vuelven más inteligentes, la resolución del primer contacto (actualmente el 23 por ciento de las interacciones de los chatbots) también debería mejorar. En el estudio de este año, el 40 por ciento de las empresas dice que invertirá en IA orientada al cliente para el autoservicio, como chatbots, bots de voz, etc.

“Lo digital es una parte fundamental de la vida de los clientes”, dijo Paul Jarman, CEO de NICE inContact. “Si no está disponible en esos canales y ofrece un servicio eficaz y eficiente en ellos, los clientes se darán cuenta. Dicho esto, crear diferenciación y valor requiere más que marcar la casilla, sino utilizar lo digital como plataforma de lanzamiento para crear experiencias memorables excepcionales. El CX Transformation Benchmark de este año muestra que los centros de contacto no están dispuestos a quedarse atrás y ven nuevas oportunidades para mejorar la adquisición, la retención y el crecimiento “.

Fuente: www.niceincontact.com