Las IVR y redes sociales en la construcción de relaciones cliente-empresas
Facebook, Twitter, Instagram y otros canales de redes sociales fueron utilizados por primera vez por las empresas como una forma de mercadear a los clientes. Sin embargo, evolucionaron rápidamente hacia los principales canales de servicio al cliente.
Lo que hace que las redes sociales sean diferentes al sistema de IVR (Respuesta de Voz Interactiva), los servicios de asistencia o el chat en línea es que los clientes lo adoptaron por primera vez y no las empresas. En muchos casos, los canales de redes sociales fueron adaptados por clientes que no estaban satisfechos con los desafíos de otros canales, como las largas esperas, el enrutamiento complicado y las conversaciones de chat interrumpidas en otros canales.
IVR y Redes Sociales.
Hoy en día, las redes sociales están transformando el servicio al cliente al hacerlo más transparente y personal. Ya no se considera excepcional responder rápidamente a la pregunta de un cliente en Facebook. Se espera. Según un estudio de Gartner, la insatisfacción derivada de la falta de respuesta a través de los canales sociales puede llevar a un aumento de hasta el 15 por ciento en la tasa de abandono de los clientes existentes. En otras palabras, ahora es vital para las empresas implementar estrategias para administrar las redes sociales como un canal de servicio al cliente.
Sin embargo, ha habido un tremendo desafío al integrar los canales de las redes sociales con procesos de servicio al cliente más tradicionales. Esto requiere integración a través de una infraestructura que admita el compromiso de Omni-Channel. Esto se puede lograr a través de herramientas de interacción dentro de una solución de CRM o mediante un sistema de compromiso que integra todos los canales de voz y digitales en una sola plataforma.
Cada centro de contacto minorista debe evaluar detenidamente el papel que desempeñan las redes sociales en su experiencia de cliente más amplia y determinar las mejores formas de ayudar a los clientes que utilizan estos canales. Lo que es universal es que los clientes utilizan las redes sociales como un canal para obtener servicio, y necesita ser administrado como lo hacen otros canales. Las empresas que no son proactivas con estar al tanto de las preguntas, comentarios y quejas de los clientes en los canales de las redes sociales se pondrán cada vez más en riesgo de daños a la marca y clientes descontentos.
