Los Contact Center en Finlandia: perspectivas actuales
Los Contact Center y las mesas de ayuda se encuentran en medio de un avance tecnológico a medida que el tráfico telefónico pasa a Internet. De hecho, varias soluciones de voz sobre IP a través de Internet también se están volviendo más comunes en Finlandia.
Docenas de proyectos de VoIP están actualmente en curso. Los desarrolladores de tecnología más fuertes son Cisco, un proveedor de sistemas de ip puro, y Siemens, Ericsson y Alcatel, proveedores de sistemas tradicionales que han desarrollado las capacidades de VoIP de sus propios sistemas.
Sin embargo, según un experto en la materia, aún no es aconsejable pisar los frenos.
“Voip sigue siendo un mercado incipiente”, dice Mikko Ranin, CEO de Indata, miembro del Grupo Elisa. Es uno de los conversadores de puntos focales más entusiastas de Finlandia.
Hay muchos factores para el cambio.
Voip ofrece muchos desafíos nuevos para el centro de llamadas tradicional. Uno de los más importantes es el cambio de liderazgo.
“Es difícil imaginar un entorno más exigente para la administración que un centro de contacto. Tiene un espacio cúbico donde las personas realizan trabajo repetitivo día tras día”, describe Ranin.
Los desafíos se ven exacerbados por la variabilidad de la carga de trabajo, es decir, el número de llamadas recibidas y la facilidad con la que se puede medir el trabajo.
“Debido a la mensurabilidad, los valores fundamentales que son importantes para una empresa pueden ser sobre enfatizados, ejerciendo excesiva presión sobre el empleado. Esto, a su vez, se refleja en el servicio al cliente, completándose un giro negativo. Esto se aplica tanto a la mesa de ayuda como a los entornos de los Contact Center”.
El primer VoIP completo del mundo, incluso sin una máquina telefónica, fue lanzado por Finland Post hace poco más de tres años. Aquí es donde la mensurabilidad se lleva al extremo: los gerentes de servicio siempre son conscientes del desempeño del personal de servicio al cliente, como la cantidad de llamadas, su duración, la cantidad de capacidad libre, etc.
Además, cada empleado ve la cola en todo momento.
La apertura es confianza
Según Helena Putkonen, Gerente de Servicio, la baja precisión es algo bueno para la administración.
“Podemos seguir más de cerca lo que está sucediendo a nivel personal. Significa una mejor retroalimentación. La orientación no tiene que basarse en los sentimientos como antes, por lo que las discusiones de desarrollo y retroalimentación son más confiables”, dice Putkonen.
Según Putkonen, el sistema abierto fue bien recibido por el propio personal de servicio al cliente.
“Sorprendentemente, la apertura no se ve como espionaje. Por el contrario, en la evolución del sistema, la apertura fue sugerida específicamente por un representante del personal”.
“La apertura aumenta la confianza en nuestro personal y crea la oportunidad de autodirección”, dice Esa Kling, directora del centro de contacto de Post.
La autodirección, por otro lado, tiene muchos beneficios.
“Estaba en Savonlinna mostrándole al cliente cómo funcionaba el sistema. De repente, había una cola en el teléfono de alerta de reubicación y no se registró ningún servicio de atención al cliente para responder. Pronto había siete personas en la cola. esta cola, pero sucedió de forma completamente independiente “, la alaba Kling.
