Los desafíos de la inclusión y la diversidad en el contact center en Latinoamérica
Los contact center son centros de atención al cliente que utilizan diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc., para ofrecer servicios de información, asesoría, venta, soporte técnico, cobranza, etc., a otras empresas o a consumidores finales. Los contact center pueden ser propios o externalizados, es decir, contratados por otras empresas que delegan en ellos la gestión de la relación con sus clientes.
Los contact center son un sector económico que ha experimentado un gran crecimiento y desarrollo en los últimos años, especialmente en Latinoamérica, donde se han convertido en una fuente importante de generación de empleo, ingresos y divisas. Según el estudio “El impacto socioeconómico de los contact center en América Latina”1, los contact center emplearon a más de 1,6 millones de personas en la región en 2019, y generaron un valor agregado de más de 15.000 millones de dólares.
Pero, ¿qué pasa con la diversidad y la inclusión en este sector? ¿Qué beneficios y desafíos implica para las empresas y los empleados? En este artículo, vamos a explorar estas cuestiones y a ver algunos ejemplos de buenas prácticas que se están implementando en la región.
¿Qué es la diversidad y la inclusión?
La diversidad consiste en reconocer las diferencias entre los empleados, sus identidades y sus orígenes. La diversidad puede ser de varios tipos, como la diversidad de género, de edad, de raza, de etnia, de orientación sexual, de discapacidad, de religión, de cultura, de educación, de experiencia, de habilidades, etc.
La inclusión es valorar y aceptar de todo corazón estas diferencias y creer que son un beneficio para la empresa. La inclusión implica crear un ambiente de trabajo donde todos los empleados se sientan respetados, valorados, escuchados y apoyados, y donde puedan desarrollar todo su potencial y contribuir al éxito de la organización.
¿Por qué son importantes la diversidad y la inclusión en el contact center?
La diversidad y la inclusión son importantes para el contact center por varias razones, tanto a nivel interno como externo. Algunas de estas razones son:
