Italianos no confían en chatbots prefieren la asistencia por teléfono
Los italianos no confían en los chatbots y no creen que puedan ayudarlos a resolver sus problemas. Resultados que surgieron de la encuesta realizada por Trustpilot, una de las comunidades de revisión en línea más grandes, en una muestra de alrededor de 1500 respuestas.
El objetivo de la investigación fue comprender qué piensan los consumidores sobre la atención al cliente proporcionada a través de robots que responden en el chat.
El 36% dijo que no confiaba en un chatbot en absoluto cuando tuvo que hablar con nosotros para resolver un problema, mientras que casi el 14% se negó a priori a comprar en sitios que utilizan este método de asistencia.
En general, solo el 23% de los encuestados confía en la inteligencia artificial, con una minoría (7,5%) que incluso confía en el robot en lugar del humano, quizás confiando en una mayor precisión.
La empatía, elemento inimitable por los bots
El desaliento de los clientes es sobre todo consecuencia de la falta del factor humano (46.5% piensa que sí): los bots no pueden estar convencidos del hecho de que nuestro problema es particularmente urgente, no puede desencadenar esa relación de simpatía que (a veces) se crea con un operador y convierte una práctica molesta en algo menos pesado de soportar.
Uno de cada cuatro encuestados, por otro lado, dicen que es sobre todo una cuestión de inteligencia, argumentando que los bots nunca tendrán suficiente para resolver un problema complejo, mostrando poca confianza en la evolución tecnológica.
La razón de la insatisfacción más común, de hecho (38.8%), es que los robots asistentes no pudieron responder a la pregunta que se les hizo y, por lo tanto, no resolvieron el problema. Mientras que el 15% de las personas dejaron de chatear tan pronto como se dieron cuenta de que tendrían que enfrentarse a un robot.
Solo el 10% resolvió el problema gracias a la ayuda de la inteligencia artificial, pero hay otro 11% de la muestra que aún recibió suficiente información para contactar a una persona más adecuada para resolverlo.
Un porcentaje bastante bajo si considera que la mayoría de las empresas usan chatbots para satisfacer un primer nivel de asistencia: los robots entienden, a través de algunas preguntas, cuál es el problema y, si no se resuelve fácilmente, tienen la tarea de pasar el ejercicio a un humano.
“La atención al cliente es crucial para la satisfacción del cliente, como podemos ver claramente también leyendo las reseñas en Trustpilot” comentó Claudio Ciccarelli, gerente de país de Trustpilot en Italia.
Resultados sorprendentes
Los resultados de esta encuesta son sorprendentes a medida que surgen, aunque cada vez más las empresas están recurriendo al uso de chatbots para el servicio al cliente, los consumidores italianos en realidad no están preparados y aún no confían en este medio, ya que provienen de experiencias insatisfactorias de interacción con estos asistentes virtuales.
En el resto de Europa notamos que los resultados no son diferentes en otros países, por lo que todavía hay mucho por hacer en esta área y no solo en Italia, por lo que aumenta el nivel de satisfacción”.
Sin embargo, solo podría ser cuestión de tiempo. A principios de 2019, la investigación de Avaya, una gran empresa de centros de contacto, encontró que el 82% de los consumidores (una muestra internacional de más de 8,000 personas) esperaba una respuesta inmediata a sus solicitudes. Un reclamo, este, que puede ser satisfecho especialmente por los chatbots.
La encuesta también muestra una mejor predisposición hacia la inteligencia artificial: al 47% le gustaría que un bot los contacte automáticamente en caso de problemas, mientras que al 33% le gustaría que brinden sugerencias sobre servicios o productos.
Aún así, sigue habiendo un apego innato a la relación humana directa: el 75% de los consumidores italianos todavía prefieren el teléfono para contactar a las empresas en caso de problemas o dudas y el 65% cree que sigue siendo el medio más efectivo para resolverlos.
Todo puede cambiar…
Sin embargo, los italianos no se oponen a la inteligencia artificial tout-court: con asistentes de voz como Siri, Google Assistant o Amazon Echo, por ejemplo, están muy bien. La reciente encuesta del Capgemini Research Institute ha identificado un aumento en el uso de estas tecnologías: por ejemplo, de 2017 a 2019, aquellos que usaron robots vocales para comprar alimentos o productos para el hogar aumentaron del 35% al 53 %.
