Los tipos de inteligencia artificial aplicados al contact center

La inteligencia artificial (IA) es la ciencia y la tecnología que permite crear sistemas capaces de realizar tareas que normalmente requieren de inteligencia humana, como el aprendizaje, el razonamiento, la percepción, la comunicación o la toma de decisiones.

La inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta clave para el contact center, ya que permite automatizar y optimizar la atención al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada, rápida y de calidad.

Sin embargo, no existe un solo tipo de inteligencia artificial, sino que hay diferentes formas de clasificarla, según su complejidad, su funcionamiento o su finalidad. En este artículo, te explicaremos los tipos de inteligencia artificial más comunes y cómo se aplican al contact center. Estos son:

Según su complejidad: inteligencia artificial débil y fuerte

Una forma de clasificar la inteligencia artificial es según su complejidad, es decir, según el nivel de inteligencia y autonomía que poseen los sistemas. Así, podemos distinguir entre:

Inteligencia artificial débil: es aquella que se limita a realizar tareas específicas y predefinidas, siguiendo unas reglas y unos algoritmos. No tiene capacidad de comprender, razonar o aprender por sí misma, ni de generalizar su conocimiento a otros dominios. Es el tipo de inteligencia artificial más extendido y utilizado en la actualidad, y se aplica al contact center en soluciones como los chatbots, los asistentes virtuales, el reconocimiento de voz, el análisis de sentimientos, etc.

Inteligencia artificial fuerte: es aquella que pretende alcanzar o superar el nivel de inteligencia y autonomía de los humanos, siendo capaz de comprender, razonar y aprender por sí misma, y de generalizar su conocimiento a otros dominios. Es el tipo de inteligencia artificial más ambicioso y complejo, y aún no se ha logrado desarrollar completamente. Se aplica al contact center en soluciones como la generación de lenguaje natural, el razonamiento automático, la planificación y la resolución de problemas, etc.

Según su funcionamiento: inteligencia artificial simbólica y conexionista

Otra forma de clasificar la inteligencia artificial es según su funcionamiento, es decir, según la forma en que los sistemas representan y procesan la información. Así, podemos distinguir entre:

Inteligencia artificial simbólica: es aquella que utiliza símbolos abstractos y lógicos para representar y manipular la información, siguiendo unas reglas y unos algoritmos. Es el tipo de inteligencia artificial más clásico y formal, y se basa en el razonamiento deductivo. Se aplica al contact center en soluciones como los sistemas expertos, los motores de inferencia, las bases de conocimiento, etc.

Inteligencia artificial conexionista: es aquella que utiliza redes de unidades de procesamiento simples y conectadas entre sí para representar y procesar la información, siguiendo unos patrones y unos pesos. Es el tipo de inteligencia artificial más moderno y biológico, y se basa en el aprendizaje inductivo. Se aplica al contact center en soluciones como las redes neuronales artificiales, el aprendizaje profundo, el aprendizaje por refuerzo, etc.

Según su finalidad: inteligencia artificial cognitiva y afectiva

Una tercera forma de clasificar la inteligencia artificial es según su finalidad, es decir, según el tipo de inteligencia que los sistemas intentan emular o mejorar. Así, podemos distinguir entre:

Inteligencia artificial cognitiva: es aquella que se enfoca en emular o mejorar la inteligencia racional de los humanos, es decir, la capacidad de adquirir, almacenar, procesar y utilizar la información de forma lógica y eficiente. Es el tipo de inteligencia artificial más general y funcional, y se aplica al contact center en soluciones como la búsqueda de información, la clasificación de datos, la extracción de conocimiento, la predicción de comportamientos, etc.

Inteligencia artificial afectiva: es aquella que se enfoca en emular o mejorar la inteligencia emocional de los humanos, es decir, la capacidad de reconocer, expresar, comprender y regular las emociones propias y ajenas. Es el tipo de inteligencia artificial más específico y social, y se aplica al contact center en soluciones como el reconocimiento de emociones, la generación de expresiones, la adaptación de respuestas, la creación de empatía, etc.

Estos son algunos de los tipos de inteligencia artificial más comunes y cómo se aplican al contact center. Estos tipos no son excluyentes, sino que se complementan y se combinan entre sí, para crear sistemas más inteligentes y versátiles.

La inteligencia artificial es una herramienta poderosa y útil para el contact center, que permite mejorar la atención al cliente, la eficiencia operativa y la competitividad del negocio. Sin embargo, también implica unos retos y unas responsabilidades, que deben ser abordados con ética, transparencia y seguridad.

Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil. Si quieres saber más sobre la inteligencia artificial aplicada al contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más contenidos de valor. Te deseamos lo mejor en tu camino hacia la inteligencia artificial. ¡Hasta pronto!