Omnicanal frente a multicanal: ¿cuál debería elegir?

Las comunicaciones de marketing en la era digital evolucionan día a día. Conseguir y retener clientes se trata de brindar una excelente experiencia al cliente desde la primera interacción a lo largo del recorrido del comprador. Hoy en día, los consumidores ejercen todo el poder y, con solo saltar, deslizar o desplazarse rápidamente, determinan si una marca sigue siendo relevante o no.

A medida que los especialistas en marketing exploran estrategias para impulsar el tipo correcto de participación en línea, una discusión crítica que siempre surge es si deben optar por el marketing multicanal u omnicanal. Pero hay una cosa en la que todos pueden estar de acuerdo: los consumidores esperan una experiencia rápida y sin problemas en todos los puntos de contacto de marketing digital.

Dicho esto, analicemos el marketing multicanal frente al omnicanal para determinar cuál de los dos puede proporcionar una mejor experiencia al cliente. Después de todo, una gran experiencia del cliente genera una ventaja competitiva.

Omnicanal frente a multicanal: ¿cuál es la diferencia?

«Multi» sugiere «muchos» mientras que «omni» sugiere «todos». Sin embargo, la diferencia fundamental entre el marketing multicanal y omnicanal tiene poco que ver con si está involucrando a los clientes en varios puntos de contacto o en todos los puntos de contacto a medida que avanzan en el embudo de ventas. Más bien, tiene que ver con la integración.

En el marketing multicanal, el objetivo es guiar al consumidor hacia un objetivo particular. Se centra en llevarlos de una etapa a otra del viaje del comprador mediante el envío de un mensaje estándar a través de canales individuales. Supongamos que está emitiendo un código de descuento promocional para nuevos usuarios; El marketing multicanal implica que anuncie el mismo código promocional en varios canales, como su blog, páginas de redes sociales y boletines informativos por correo electrónico.

El marketing multicanal segmenta las interacciones directas e indirectas con los clientes. Las comunicaciones directas son aquellas en las que la empresa se comunica de forma proactiva con el cliente a través de correo directo o mensaje. Las interacciones indirectas incluyen contenido enviado a través de blogs, sitios web o redes sociales.

Aunque los canales de marketing pertenecen a la misma entidad, están intrínsecamente aislados unos de otros. Cada canal funciona en un silo, con su propia estrategia y objetivos. Como resultado, las marcas que dependen del marketing multicanal tienden a tener problemas de comunicación e inconsistencias de estilo entre los canales.

Para los clientes, el marketing multicanal puede crear una experiencia impersonal y confusa que los deje frustrados.

Ahora, a diferencia del marketing multicanal, el marketing omnicanal tiene al cliente en el centro. Implica la integración perfecta de la marca y la mensajería en todos los puntos de contacto para crear una experiencia de cliente más impactante. Una plataforma de comunicación omnicanal permite a los clientes determinar cómo interactuarán con su marca al ofrecer:

• Una voz de marca coherente e identificable
• Mensajería personalizada
• Contenido que se basa en interacciones pasadas con la marca.

En otras palabras, los especialistas en marketing dan un paso atrás y permiten que los usuarios definan el viaje por sí mismos, pero el viaje se adapta a sus gustos y preferencias. Por ejemplo, un usuario puede recibir un correo electrónico anunciando un nuevo producto que combina perfectamente con otro que había comprado anteriormente. En lugar de transmitir el mismo mensaje a través de otros canales, su estrategia podría implicar ofrecerles un código de promoción para ese producto exacto en Twitter y hacer que vean un video de alguien que usa el producto en Facebook.

En ambos casos, el objetivo es lograr que los clientes realicen una acción deseada (utilizando un código de promoción). La diferencia está en las opciones de viaje que ofrece.

Marketing multicanal / Marketing omnicanal

Llegue a un usuario a través de un número máximo de canales / Brinda a los usuarios una experiencia perfecta en todos los canales

La marca está en todos los canales, pero cada canal puede tener mensajes diferentes / Independientemente del canal que se utilice, el mensaje es coherente

No aprovecha las ventajas de usar varios canales en conjunto. / Debe usarse con análisis para individualizar la experiencia según las necesidades de cada usuario.

Experiencia fragmentada e inconsistente / Experiencia uniforme y uniforme

Entonces, ¿cuál es la mejor opción?

Las marcas que eligen el marketing multicanal lo hacen por una razón; es bastante sencillo. Todo lo que necesita es un mensaje principal y una llamada a la acción. Sin embargo, esto puede resultar alienante para los clientes, ya que no tiene en cuenta sus necesidades, preferencias ni la etapa del embudo de ventas.

Una experiencia de cliente omnicanal podría ser el diferenciador de marca que necesita. Una plataforma de marketing omnicanal fomenta los clientes potenciales y la participación de los usuarios al ofrecer a las audiencias un conjunto diverso de mensajes, incentivos u opciones de compra, lo que brinda los siguientes beneficios:

• Una mejor experiencia de usuario: la comunicación omnicanal se centra en la experiencia individual del cliente en lugar del canal. Permite una experiencia de cliente coherente sin importar cómo o dónde se comunique un cliente. 
• Aumento de los ingresos: centrarse en la participación del cliente en todos los canales garantiza una experiencia perfecta para los compradores, lo que los hace más propensos a comprarle. 
• Crea una imagen de marca coherente: la integración significa que puede crear una identidad y una estrategia de marca coherentes en todos los canales, lo que conduce a una mayor lealtad, ya que los clientes confiarán más en su marca.
• Mejores datos de atribución: con la automatización del marketing omnicanal, podrá identificar qué canales funcionan mejor para su marca y cuándo es más probable que los clientes interactúen con usted en su recorrido. Estos datos se pueden utilizar para mejorar la estrategia de marca y crear campañas más específicas.

Respalde la participación del cliente en todos los canales importantes

La experiencia del cliente es un activo para su marca, hágalo funcionar para usted. Como se mencionó, muchas marcas optan por el marketing multicanal porque es más fácil de ejecutar. Pero, si está buscando cautivar e involucrar a sus clientes en todos los canales, debe aprovechar la información y crear mensajes adaptados a sus intereses y a dónde se encuentran en su viaje.