Omnicanal: Ofrezca una experiencia unificada a su clientela

Popular entre los consumidores, el omnicanal es ampliamente utilizado por las empresas. Descubra cómo alinearse con las preferencias de sus clientes a partir de su experiencia.

El enfoque omnicanal: Desde que aparecieron las tecnologías de comunicación digital, los especialistas en marketing han aprovechado la oportunidad para desarrollar relaciones más cercanas con sus clientes. Los mejores proveedores, han desarrollado las mejores soluciones utilizando tecnologías de la era 2.0, incluidas AI o Big Data.

Sin embargo, debe reconocerse que es fácil perderse entre las nuevas terminologías relacionadas con estas tecnologías. Por ejemplo, encontramos que muchos tomadores de decisiones empresariales confunden términos relacionados con los canales de interacción. Esto incluye multicanal, multicanal y omnicanal.

¿Qué es omnicanal?

Omnichannel se trata de usar diferentes canales para crear una experiencia de cliente unificada. Utilizamos plataformas tradicionales como el teléfono, folletos, periódicos, así como canales digitales como sitios web, redes sociales e incluso aplicaciones móviles.

¿Cómo utilizar omnicanal como estrategia de marketing?

En el mundo del marketing, el concepto omnicanal se utiliza para transmitir anuncios de marca en todos los canales mientras se personalizan los mensajes para cada segmento de la clientela.

En resumen, encontramos que el omnicanal es un enfoque que proporciona un viaje de compra unificado y sin problemas durante la transición entre canales. Por lo tanto, los medios de interacción se utilizan para crear una imagen más coherente de la marca.

¿Por qué usar la estrategia omnicanal?

Incluso si nunca ha usado omnicanal en su relación con el cliente, debe tener en cuenta que el consumidor en la era digital prefiere un viaje omnicanal. Usan sitios web y redes sociales para educarse antes de comprar. E incluso después, dejan comentarios en aplicaciones móviles o se comunican con el servicio al cliente por teléfono o videollamadas.

Si desea aprovechar estos comportamientos de compra, debe adaptarse a ellos. Tienes que enfrentar los hechos: cada vez menos consumidores hacen sus compras desde la primera visita a la tienda o al menor anuncio.

Al usar omnicanal, colocamos al cliente en el centro de la estrategia. En la más mínima interacción o investigación, los canales utilizan los datos intercambiados para personalizar la experiencia del cliente. No solo desarrollará más proximidad gracias a su presencia en múltiples canales, sino que ganará más fácilmente su confianza.

A medida que el consumidor avanza en su viaje de compra, los canales utilizados se actualizan para personalizar los mensajes transmitidos. Esto significa que las ofertas en oferta son más consistentes y satisfacen las necesidades reales de cada cliente.

¿Cómo dominar Omnichannel para sus estrategias de marketing?

La transición a omnicanal implica un esfuerzo real por parte de las marcas. A diferencia de años anteriores, el marketing omnicanal ahora es más accesible para las empresas, independientemente de sus estructuras.

Para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia fluida durante su transición al omnicanal, estos son los 4 pasos a seguir para comenzar:

Paso 1: establezca buenas bases dentro de sus equipos

Antes de implementar omnicanal, es importante comunicarse con sus equipos sobre su intención de unificar la experiencia del cliente en todos los canales. Por lo tanto, sus empleados serán conscientes de la importancia de poner a sus clientes en el centro de su estrategia.

Gracias a nuestra experiencia, sabemos que comunicar esta intención de avanzar hacia omnicanal es propicio para el desarrollo de la sinergia entre los diferentes departamentos. Por ejemplo, el de marketing utilizará los datos del cliente para desarrollar anuncios personalizados para los diferentes segmentos. Por otro lado, el departamento de operaciones utiliza estos mismos datos para personalizar las ofertas, mientras que el servicio al cliente demostrará más flexibilidad para resolver las consultas de los clientes.

De esta manera, verá que sus empleados harán el esfuerzo de conocer al cliente para satisfacer mejor sus expectativas.

Paso 2: analizar los datos del cliente

El éxito de una estrategia omnicanal depende de los datos utilizados. Por lo tanto, debe hacer todo lo posible para recopilar un máximo de datos para comprender el comportamiento de compra. 

Las dos mejores formas de recopilar datos relevantes son a través de revisiones de clientes pero también a través de estudios de mercado con prospectos. Gracias a los múltiples canales, puede alentar a sus clientes y posibles clientes a responder sus cuestionarios. Luego, los recompensará extendiendo su período de prueba de su servicio u ofreciéndoles descuentos en una amplia variedad de sus productos.

Paso 3: Apunte a sus clientes personalizando sus mensajes de acuerdo a SUS necesidades

La efectividad del omnicanal radica en la focalización y la personalización. La mejor manera de hacerlo es utilizar los datos y clasificar su base de clientes. Sin embargo, en lugar de limitarse a la segmentación por orden de edad, lugar de residencia u ocupación profesional, omnicanal permite un mayor grado de personalización.

Solo tiene que segmentar a sus clientes de las siguientes tres maneras:

• Perfil del cliente: gracias a la información del cliente, los conocerá para desarrollar ofertas y soluciones adaptadas a sus expectativas.
• Grado de sensibilidad a las campañas de marketing: algunos clientes son susceptibles a ciertos tipos de anuncios. Al conocer más acerca de sus preferencias, podrá usar solo los anuncios más efectivos.
• Comportamiento de compra: puede usar su historial de búsqueda en su sitio web (gracias a las cookies) e incluso sus compras anteriores. Obtendrá los datos sobre las etapas en que sus clientes se estancan durante su viaje de compra, así como sus canales favoritos.

 Paso 4: pruebe, analice y luego implemente

Como cualquier estrategia, el omnicanal es una técnica que evoluciona con los cambios en los datos recopilados. Es por eso que es importante almacenar y analizar constantemente los datos de los canales para anticipar las necesidades del cliente.

Al tomarse el tiempo para recopilar y probar sus datos regularmente, encontrará la fórmula correcta para ofrecer una experiencia omnicanal que genere lealtad.

Es bueno estar informado, ¡ahora estás listo!