Omnicanalidad: Entre los comercios físicos y los canales online
De acuerdo con América retail, las ventas en los comercios minoristas siguen sin mostrar señales de recuperación: en lo que va del año, acumulan una baja internanual del 13,5% en supermercados y casi 19% en shoppings.
Esta tendencia en los comercios implica un cambio de hábito vinculado al crecimiento de los canales online. Cada vez más personas compran por Internet, donde encuentran una oferta más diversificada, cuentan con toda la información, generan comentarios y no tienen que desplazarse, reciben lo que quieren en sus casas.
De allí que se considere como una alternativa a esta tendencia: la omnicanalidad, es decir, la integración de todos los canales existentes de la empresa para que un cliente que inició una comunicación (o un proceso de compra) por uno de ellos pueda continuarlo en otro.
En opinión de Ramiro Solana, director Asociado de Together Business & Consulting: “La estrategia omnicanal bien implementada logra aumentar la satisfacción del cliente y su lealtad a la marca, sin perder de vista la eficiencia operativa y los objetivos de negocio propios de cada una de las áreas implicadas (…) los consumidores quieren combinar una experiencia sensorial en la sucursal con una digital a través de la web y otra social. Preguntan, comparan y comentan sus compras en las redes sociales”.
En el sector de los call centers empiezan a migrar hacia un perfil mucho más digital o multicanal. Y es la misma tecnología la que va dando origen a las soluciones, como herramientas de análisis y clasificación de consultas, de autorespuesta y bots con distintos niveles de profundidad y desarrollo de inteligencia artificial.
No obstante, es válido preguntarse ¿es suficiente para satisfacer las necesidades de todos los públicos?, ¿acaso su implementación ahorra esfuerzo y mejora los números del negocio?
Las preferencias por los distintos canales de atención están directamente ligadas a la edad y al perfil. Veamos:
- El 80% de los que recurren a un call center son baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964) y el 67% son de la generación X (1965-1979)
- El canal “Preguntas Frecuentes” y el chat es el preferido tanto por la generación Z (año 2000 a hoy) como por los millennials (1980-1999)
Sin duda, la omnicanalidad es una herramienta para mejorar las ventas, aunque no es la solución a todo, necesitarás la ejecución de un plan en base a los datos del usuario para sobrevivir en la era de la transformación digital.
