Panamá: La demanda de asegurados sobrepasa capacidad del call center
La paralización de la atención médica por la pandemia supera el año de duración, situación que ha determinado que los asegurados de la Caja de Seguro Social (CSS) no encuentren cupos para retomar el control de sus padecimientos, realizarse exámenes o acceder a medicamentos.
Existe una alta demanda de asegurados que están acudiendo a las policlínicas para requerir atención, en un día el call center registró cerca de 12 mil llamadas en un espacio de cinco horas.
El call center de citas tiene un horario de 6:00 a.m. a 6:30 p.m., y lo ideal sería una llamada por funcionario para una atención de calidad, pero el promedio de agente por turno va de 50 a 85, por ello la cantidad de llamadas rebasa la disponibilidad.
Sin embargo, hace unos meses se habilitó una plataforma para solicitar citas donde en dos meses se han solicitado más de 130 mil citas y se han agendado más de 85 mil.
En palabras de Carlos Rodríguez, director de innovación y transformación de la Caja de Seguro Social: “Si el teléfono suena y nadie contesta no es porque no tengamos a nadie en el centro de atención, es porque nos está rebasando la demanda y se está generando una cola de espera que lamentablemente no podemos atender y por eso como institución estamos buscando otro mecanismo que nos permita entregar estos servicios de citas a los asegurados”.
Para Rodríguez, la transición de un modelo presencial al que están acostumbrado los adultos mayores a un modelo digital es un reto, pero la idea es que las plataformas sean más eficientes, se puedan usar de mayor manera para que estén disponibles para los adultos mayores.
Destacó que con estos sistemas se puede medir y recabar datos sobre las especialidades que más demanda tienen. Así, cada unidad ejecutora de acuerdo a su demanda pueda organizar la oferta del día.
Cuando las personas llaman al 199 existen dos opciones, una que es para citas en el Complejo Metropolitano y la segunda es para el resto de las policlínicas a nivel nacional. Pero cuando se desborda el sistema la llamada es redireccionada a pequeñas unidades dentro de las policlínicas.
“El tema es la demanda, si realmente quiero dar un servicio de calidad que todo asegurado se merece tendría que tener al menos 6 mil personas para que el tiempo de espera sea menos de un minuto, pero esa no es la realidad”, manifestó Rodríguez.
Adelantó que los servicios de laboratorio también serán incluidos en el sistema para que las personas no tengan que formar fila por un cupo sino que cuando acudan ya estén seguros que serán atendidos.
