PedidosYa despide a 250 trabajadores y terceriza su atención al cliente
PedidosYa, la empresa líder de delivery online en América Latina, ha anunciado el despido de 250 trabajadores de su contact center en Uruguay, y la externalización de este servicio a proveedores especializados. Esta decisión ha generado polémica y rechazo por parte de los sindicatos y los usuarios, que denuncian una precarización laboral y una pérdida de calidad en la atención. ¿Qué motivó esta medida? ¿Qué consecuencias tiene para los trabajadores y los clientes? ¿Qué alternativas hay para mejorar el servicio de delivery online? En este artículo te lo contamos todo.
¿Por qué PedidosYa despidió a 250 trabajadores y externalizó su contact center?
PedidosYa es una empresa fundada en Uruguay en 2009, que se dedica a ofrecer un servicio de delivery online de comida, supermercado, farmacia y otros productos. La empresa opera en 15 países de América Latina, y cuenta con más de 50.000 comercios asociados y más de 30.000 repartidores. PedidosYa es parte del grupo Delivery Hero, una multinacional alemana que es líder mundial en el sector del delivery online.
El 5 de enero de 2024, PedidosYa comunicó a sus trabajadores que cerraría su contact center en Uruguay, donde se desempeñaban 250 personas, y que externalizaría este servicio a diferentes proveedores externos. Según la empresa, esta medida responde a un cambio de estrategia de atención al cliente, con el objetivo de garantizar la mejor experiencia de servicio a las personas usuarias de los 15 países en los que opera la plataforma12. La empresa aseguró que los trabajadores despedidos recibirían una indemnización acorde a la ley, y que no estaba previsto que fueran reubicados en la empresa2.
¿Qué impacto tiene esta medida para los trabajadores y los clientes?
El despido de 250 trabajadores y la externalización del contact center de PedidosYa ha generado una fuerte reacción por parte de los sindicatos y los usuarios, que consideran que esta medida es injusta y perjudicial para los trabajadores y los clientes. Por un lado, los sindicatos denuncian que la empresa ha violado el convenio colectivo y el derecho a la negociación, y que ha actuado de forma unilateral y arbitraria3. Además, afirman que la empresa ha precarizado las condiciones laborales de los trabajadores, que pasan de tener un contrato fijo y beneficios sociales a ser contratados por empresas tercerizadas que ofrecen salarios más bajos y menos garantías3. Por otro lado, los usuarios expresan su descontento y su preocupación por la calidad del servicio de atención al cliente, que consideran que se verá afectado por la externalización. Los usuarios temen que la empresa pierda el contacto directo con los clientes, y que se generen problemas de comunicación, demoras, errores y reclamos4.
¿Qué soluciones hay para mejorar el servicio de delivery online?
El caso de PedidosYa pone de manifiesto los desafíos y las oportunidades que tiene el sector del delivery online, que ha crecido exponencialmente en los últimos años, especialmente por la pandemia de Covid-19. El servicio de delivery online ofrece comodidad, rapidez y variedad a los clientes, pero también implica una serie de riesgos y responsabilidades para las empresas, los trabajadores y los comercios. Para mejorar el servicio de delivery online, se requiere de una mayor regulación, transparencia y colaboración entre los distintos actores involucrados. Algunas de las posibles soluciones son:
Establecer normas claras y justas para el funcionamiento del servicio de delivery online, que protejan los derechos y los intereses de los clientes, los trabajadores, los comercios y las empresas.
Fomentar el diálogo y la negociación entre las empresas, los sindicatos y el gobierno, para resolver los conflictos y buscar acuerdos que beneficien a todas las partes.
Promover la innovación y la calidad en el servicio de atención al cliente, aprovechando las ventajas de la tecnología y la digitalización, pero sin perder el contacto humano y la personalización.
