Relación con el cliente: las claves para reinventarse

La transformación digital ofrece considerables oportunidades a las empresas en términos de mejorar la experiencia del cliente con el fin de satisfacer mejor las necesidades de sus objetivos. Las empresas necesitan urgentemente reinventar su forma de hacer relación con el cliente para seguir siendo eficientes y competitivas y así garantizar su sostenibilidad.

La plataforma de comunicación con el cliente Infobip y el servicio al cliente votado del año: Marruecos organizó recientemente un seminario web para discutir las claves para brindar un servicio al cliente superior. Esta reunión, a la que asistieron varios expertos, fue una oportunidad para discutir los requisitos de la relación con el cliente posterior a Covid, las claves para el éxito de un servicio al cliente eficaz y el papel de las tecnologías en la transformación de la relación con el cliente.

Haciendo hincapié en la importancia de comprender las necesidades de calidad de la relación con el cliente, el director asociado de Elección de Servicio al Cliente del Año – Marruecos, Ghali Kettani, presentó un estudio del Observatorio de Servicio al Cliente que destaca que el 74% de los consumidores dice que la calidad de la relación con el cliente influye sus decisiones de compra o recompra. “Esta cifra ha aumentado en un 13% en comparación con el año anterior, lo que hoy demuestra la importancia de las relaciones con los clientes en las elecciones de los consumidores”, dijo Ghali Kettani.

De hecho, las empresas más grandes del mundo articulan su éxito en torno a la relación con el cliente. El “Customer Centric” se ha convertido en la actualidad en un fenómeno global, según el experto, quien apunta que la valoración de las mayores marcas internacionales, en términos de activos intangibles, ronda el 20% que estaría ligado a la relación con el cliente.

En cuanto a los canales de contacto, el estudio revela que se sigue utilizando el presencial y el telefónico, pero hoy vemos que en términos de satisfacción es el presencial, el correo electrónico / formulario de contacto y la mensajería instantánea mejor valorados. “La calificación general sobre la calidad del servicio brindado por las empresas es 14.34 / 20. Es posible mejorar esta calificación asegurándose primero de los fundamentos, a saber, la accesibilidad y el tiempo de respuesta, independientemente de los canales utilizados.

Entonces, el desafío es lograr la eficiencia haciendo que estos canales sean más concluyentes”, recuerda Ghali Kettani. La combinación de estos factores, en el actual contexto de salud, tiene un impacto directo en la facturación y en la impresión que el cliente tiene de la empresa y que lo empujará a regresar en el futuro. Porque hoy en día el cliente está sumamente aumentado e informado, de ahí la necesidad de un mayor servicio al cliente. La comodidad, la rapidez, la facilidad, la inmediatez, la eficiencia y la calidad son las palabras clave para afrontar el desafío de un servicio al cliente exitoso.

Por su parte, la directora de Infobip Maroc, Imane Rifki, destacó el impacto de lo digital y la tecnología en la atención al cliente, a través de las experiencias de las empresas cliente de Infobip, que han apostado por sus soluciones innovadoras: “Las tecnologías pueden ayudar a mejorar las relaciones con los clientes, ya sea ​​en términos de reducción de costos, tiempos de espera, quejas de los clientes y mejora de la satisfacción. Nuestras aplicaciones de chat, chatbots y contact center digital están transformando el servicio al cliente al ganar rendimiento y eficiencia”. Así, las soluciones de comunicación con el cliente permiten a las empresas gestionar de forma segura sus retos en términos de compromiso, identificación y autenticación del cliente, para desarrollar su actividad y optimizar su relación con el cliente.