Retail Hall of Fame en la búsqueda del Mejor Retailer Omnicanal de Mexico
El mercado de retail mexicano tiene uno de los mas altos niveles de competitividad del continente, con grandes compañías de presencia latinoamericana y que para el capítulo de Retail Hall of Fame Mexico 2021, ha significado un minucioso trabajo para seleccionar dentro de las mejores empresas al «Mejor Retailer Omnicanal de Mexico”. Para ello se consideraron principalmente cuatros criterios que de cara la cliente y en periodos de pandemia han significado un gran esfuerzo para ellas: La experiencia del cliente y usuario a través de todos sus canales, el contenido que han desplegado acompañando el proceso de su relacionamiento, el despliegue del stock disponible en sus canales dada las contingencias y su interconexión sistémica entre los canales, y por ultimo, la propuesta y desempeño de su ultima milla para llegar finalmente con los productos al cliente.
Todas las empresas tienen la necesidad de avanzar en sus desarrollos omnicanales pero sólo unas muy pocas realmente han logrado convertir su propuesta de valor “omnicanal” en un resultado coherente y constante sobre la experiencia y relacionamiento de sus marcas con sus clientes.
Dentro de la larga lista de retailers que fue seleccionada y analizada en base a estos criterios, están por ejemplo, The Home Depot, Walmart, Liverpool, Petco, Grupo Femsa, Amazon Mexico y Mercado Libre entre otros, surgieron consideraciones importantes para la ejecución de la Omnicanalidad, que se expresan por ejemplo, en algunos casos de retailers con una fuerte presencia de tiendas físicas, el haber logrado que su canal On Line opere al mismo nivel de desempeño operacional de cara al cliente en momentos críticos en que el canal físico operó intermitentemente debido a la Pandemia; acá el diseño de la experiencia y el producto digital resultante no pudo haber sido concebido sin que la empresa tenga en todo el sentido de la palabra al “cliente al centro”, mapeando toda su relacionamiento entre canales, pero además contando con factores de mayores exigencias en el proceso de delivery y seguimiento de los pedidos en la ultima milla en que el cliente le otorga máxima prioridad luego de ejecutada su compra.
No se podría haber dejado de considerar para la selección final del Mejor Retailer Omnicanal, el factor clave que significa “La Medición de la Satisfacción» (NPS) y que demuestra como el cliente está percibiendo los puntos de satisfacción y buen desempeño a lo largo de su recorrido y tambien aquellos puntos de dolor que lo harán elegir a otra empresa al momento de la recompra o recomendación a otros clientes.
Ser “Omnicanal» es un proceso de mejoramiento continuo que no tiene fin, y que estas empresas que han sido analizadas, han logrado construir una operación centrada 100% en el cliente, empáticas con sus entornos y obteniendo como resultado la preferencia y la tan buscada retención de clientes hacia la marca.
Próximamente daremos a conocer cual es la empresa ganadora del galardón “El Mejor Retailer Omnicanal de Mexico 2021”.
Fuente: www.america-retail.com
