Salesforce: Innovaciones en torno a la atención al cliente
Salesforce Service Summit realizado en Madrid, el evento referido a soluciones tecnológicas de Service Cloud dirigidas a la atención al cliente y contact centers, y Field Service, centradas en los servicios de trabajo de campo.
Más de 250 profesionales asistieron de manera presencial, para mostrar a clientes y partners de Salesforce cómo una vista unificada de los clientes mejora los índices de resolución de casos, con un servicio en tiempo real.
Siempre son importantes las referencias de clientes como EDP, Renault RCI Bank, Onnera Group y Santa Lucía que han ofrecido su visión con un enfoque práctico para dar a conocer la evolución de sus departamentos de atención al cliente y trabajo de campo utilizando las soluciones de Salesforce.
Sin duda, el servicio de atención al cliente ha evolucionado con la pandemia, integrándose cada vez más en el área comercial de cualquier compañía y, aumentando la necesidad de contar con herramientas tecnológicas como la automatización o la Inteligencia Artificial.
En palabras de Laura Abarquero, RVP de Service Cloud Iberia: “Todas las compañías están planteándose cómo lograr que todos sus procesos, ya sean de ventas, de servicio o de asistencia técnica se puedan ofrecer en remoto. Estamos viendo cómo los equipos de servicio, que antes tenían un foco absoluto en satisfacción del cliente, ahora asumen objetivos de negocio, ya que, además de resolver su incidencia, buscan también una nueva venta, un nuevo lead”.
De acuerdo con el estudio Salesforce State of Service, el 77% de los empleados considera que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar información básica y comentarios de clientes, permite concentrarse en trabajos más complejos.
Por su parte, el auge de tecnologías que ayudan a digitalizar el proceso end-to-end como el Voice to Text en contact centers y se está adoptando a ritmos 25 veces más rápidos que antes de la pandemia.
Finalmente, uno de los factores que más interés ha despertado en la audiencia ha sido el concepto de case swarming, un modelo de resolución basado en la colaboración en torno a una petición del cliente.
Slack adquiere una relevancia esencial en este modelo que funciona por capas; primero, el llamado el front line, la primera capa. Si la incidencia no se resuelve en ese primer nivel, se escala a un segundo nivel, un tercero, y así sucesivamente. La novedad de case swarming radica en que se involucra en un grupo de trabajo en Slack a todos los profesionales para resolver lo más rápido posible la incidencia manteniendo como único punto de contacto con el cliente al primer agente que le atendió.
