Santander, líder en calidad de servicios y Contact Center
Banco Santander es el líder del ranking de calidad en el servicio prestado tanto en sus cajeros automáticos como en el Contact Center, de acuerdo al estudio Benchmarking Financiero de Satisfacción de Clientes Particulares, publicado por la consultora STIGA.
Santander ha apostado por la innovación en todos los canales de relación con el cliente y los cajeros automáticos son uno de los principales puntos de encuentro, por lo que ha llevado a cabo una renovación completa de sus terminales. De hecho, la entidad ya gestiona más de 130 millones de contactos al año en sus ATMS.
Contact Center
Por su parte, el Contact Center ha sido considerado en el mismo estudio como líder en calidad de servicio por cuarto año consecutivo.
Para Banco Santander el Contact Center es un canal generador de grandes experiencias y un factor clave en la vinculación de clientes, dado que recibe 9 millones de llamadas anuales.
En el 45% de ellas se realiza una gestión comercial. La contratación por este canal sigue creciendo y ya supera elevados porcentajes de penetración en productos clave como préstamos personales, financiación a través de tarjetas de crédito, financiación de impuestos, y confirming, entre otros productos y servicios.
Adicionalmente, la digitalización del Contact Center se ha acelerado en los últimos años, incorporando nuevos canales de relación para que el cliente pueda elegir el que más se adecúe a sus preferencias, simplificando el acceso y personalizando la gestión comercial a través de un servicio de gestores digitales remotos: Santander Personal.
Permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema seguro de firma a distancia que evita desplazamientos al cliente, sin costos adicionales.
El Contact Center de Santander España dispone, además, de servicios de chat banking; soporte a través de Twitter, Facebook y Whatsapp; y un potente asistente virtual que resuelve 2 millones de consultas al año de forma ágil y sencilla.
Esta transformación comercial ha venido acompañada de una mejora en la satisfacción del cliente y muestra de ello es que el índice de recomendación del Contact Center supera el 50%.
