Swiss Post a la vanguardia de los Contact Centers en Suiza
Mejorar la eficiencia del servicio al cliente a través de procesos configurables fue la visión de Jean-Luc Morchetti, Jefe de Servicio al Cliente en Swiss Post.
Actualmente 300 empleados responden solicitudes en alemán, francés, italiano e inglés, lo que hace que el servicio al cliente de Swiss Post sea uno de los Contact Centers más grandes y profesionales de Suiza. Como parte de CallCenterWorld, Morchetti explicó la introducción de BSI CRM, un producto de la compañía suiza de software BSI Business Systems Integration AG.
El equipo de Morchetti responde a aproximadamente 1,5 millones de solicitudes de clientes por teléfono, correo electrónico, formulario web, fax, carta y Twitter por año. El servicio crece constantemente en complejidad y está sujeto a cambios constantes. Fundado hace nueve años, el equipo creció de 50 a 300 empleados. Además de los clientes privados, también atienden a clientes comerciales y empleados de correos.
“Para hacer realidad nuestra visión de aumentar la eficiencia, tuvimos que cambiar mucho. Por un lado, estos cambios afectaron a la organización “, dice el gerente de servicio al cliente. La compañía se ha integrado, consolidado y reorganizado para que sea más fácil para los empleados y más rápido para los clientes. Morchetti explica: “Hemos establecido nuevos servicios, incluidas nuevas líneas directas, servicios comerciales, actividades de ventas en el centro de servicios y actividades de redes sociales. Hemos optimizado la calidad del reclutamiento y la capacitación de los empleados y, bajo el lema ‘Empoderamiento’, nos hemos centrado en involucrar a nuestros empleados, aprendices, así como en desarrollar, capacitar y fortalecer las competencias clave “.
Los empleados también deciden sobre los proveedores de software
La situación inicial para el equipo fue turbulenta: el crecimiento de las consultas en los canales individuales fue y sigue siendo ininterrumpido. Sin embargo, técnicamente, el servicio al cliente ha estado luchando con problemas de estabilidad, limitaciones funcionales, complejidad de la aplicación y soporte inadecuado del proceso. Estos desafíos, combinados con el continuo crecimiento del servicio al cliente, fueron la motivación detrás del cambio: después de una fase de análisis y la prueba de concepto, Swiss Post eligió BSI Contact Center como una solución de servicio al cliente. Los empleados participaron en la evaluación y decidieron en una comparación directa de los prototipos para BSI.
Swiss Post comenzó con la más pequeña de las cuatro ubicaciones suizas en el verano de 2013. En octubre, el lanzamiento siguió a las otras tres sucursales. “La nueva solución nos proporcionó soporte de procesos, promoviendo así nuestro modelo de habilidades múltiples, para que podamos aprovechar más productos y más líneas directas atendidas por el personal dedicado”, dice Morchetti. Los nuevos empleados son más productivos con la nueva solución, porque la solución es más simple y lleva a los miembros del equipo a través de procesos a veces muy complejos. La ergonomía de la interfaz de usuario también ha demostrado ser muy buena: los empleados trabajaron solo con una interfaz de usuario clara, en la que se integran aplicaciones y subsistemas externos. Eso hace una mejor experiencia del cliente.
“Cómo cambiar de 2D a 3D”
Durante el cambio del sistema, primero se tuvieron que migrar alrededor de 2,000 instrucciones de proceso. “Tuvimos que pensar en los pasos del proceso y formular cada uno. Es como cambiar de 2D a 3D “, recuerda el representante de servicio al cliente. Las ideas objetivo se definieron para medir el éxito del proyecto. “Las expectativas de la nueva solución eran altas. No se debe subestimar la necesidad de recursos en un proyecto de este tamaño, así como la necesidad de coordinación con otras áreas del servicio postal “, continúa Morchetti.
Sin embargo, el esfuerzo inicial valió la pena. Después de solo tres meses de operación, la compañía podría llegó a una conclusión positiva. Morchetti: “Somos mucho más flexibles y cada vez más rápidos. Gracias a los procesos configurables, nos estamos volviendo constantemente más eficientes y tenemos una mejor visión de cuánto tiempo pasamos en qué pasos. Esto nos muestra dónde radica nuestro potencial de mejora y permite un proceso efectivo de mejora continua en el servicio al cliente”. Además, se podrían implementar nuevos procesos de inmediato, de modo que la eficiencia podría aumentar después de cierta fase de aprendizaje y adaptación.
Morchetti concluye: “Pudimos lograr nuestros objetivos mientras ahorramos en licencias y costos operativos. El proceso de cambio aún continúa”. Es importante mantener a los empleados informados e involucrados. Luego viene la optimización y consolidación de procesos para ser aún más eficientes. Una cabina de rendimiento revisada ayudará a Swiss Post a hacer un uso aún mejor de los indicadores y las opciones.
